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  Laíze Rodrigues Lemos Santos
 
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Agências de Viagens: O Consultor na Era da Globalização - 2ª parte

Com o surgimento da Agência Geral de Turismo, em 1943, houve maior desenvolvimento da atividade turística em território nacional, pois, até então era praticado basicamente o turismo marítimo, que mais se caracterizava com transporte marítimo. A Agência Geral começou a programar excursões de ônibus e lançou o primeiro Carnaval aéreo para o Rio de Janeiro, ao mesmo tempo que eram feitas reservas de hotéis nas estâncias balneárias.



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CAPÍTULO 2 – AGÊNCIAS DE VIAGEM E TURISMO NO MUNDO GLOBALIZADO

2.1 – Definição

De acordo com a legislação brasileira, as agências de viagem e as agências de viagem e turismo são empresas ou sociedades comerciais que exercem, privativamente, e com dedicação exclusiva, as funções de venda, organização, promoção e execução de viagens, ou excursões individuais e coletivas; de prestação remunerada de serviços turísticos, inclusive de guias, de interpretes e de informações a visitantes; de prestação sistemática de serviços especializados, que se relacionam com passeios, viagens, excursões ou acomodações em hotéis e outros receptivos, além de diversas outras atividades de natureza turística; de venda de qualquer tipo de passagem por conta própria ou para empresas transportadoras de operações e linhas regulares de passageiros (ANDRADE, 1999).

Segundo a EMBRATUR “São empresas organizadas que tem a função de serem intermediárias de todos os serviços turísticos, permitindo o encontro da demanda com a oferta de serviços, além de prestar assistência turística aos viajantes ou turistas” (EMBRATUR, 2005).

As agências de viagem prestam serviços a seus clientes em território nacional e países limítrofes, quando for necessário a complementação de viagens e por tempo limitado. Já as agências de viagens e turismo prestam serviços não só ao público consumidor, mas também ás próprias agências, no Brasil e exterior, podendo trabalhar com câmbio. Ambas as categorias de agência podem possuir e operar meios de transporte turístico em todo território nacional como se fossem transportadoras.

Para abrir uma agência de viagens um dos sócios ou diretores devem ter no mínimo três anos de experiência em atividade ligada ao turismo, registrar a empresa na Junta Comercial, na Secretária da Fazenda, no INSS e na Prefeitura, EMBRATUR, e providenciar o registro no Sindicato Nacional das Empresas Aéreas, no Sindicato das Empresas de Turismo (Sindtur), na Associação Brasileira de Agências de Viagem (ABAV) e na IATA[1]. (MAMEDE, 2003)

A regulamentação do registro e funcionamento das agências de turismo estão dispostas no Decreto n° 84934, de 21 de Julho de 1980.

Ao comercializar produtos turísticos as empresas devem firmar um contrato de prestação de serviços com seus clientes.[2]

2.2 – Antecedentes das agências de viagem e turismo

Não se sabe quando exatamente surgiu entidades que prestam serviços de agenciamento turístico, no entanto, tais instituições tiveram suas atividades regulamentadas a partir de 1649 com a Companhia Geral do Comercio do Brasil, idealizada pelo Padre Antonio Vieira para competir com as companhias comerciais de Portugal. Foi aprovada em 10 de Março de 1649 por decisão e alvará de Dom João IV, atuava exclusivamente ou com monopólio na orla marítima brasileira, desde a capitania do Rio Grande do Norte até a de São Vicente, fazendo também rota Brasil e Portugal, transportando bens e passageiros. Atuou com lucro até sua extinção por Dom João V em 1° de Fevereiro de 1720.

Com o surgimento da Agência Geral de Turismo, em 1943, houve maior desenvolvimento da atividade turística em território nacional, pois, até então era praticado basicamente o turismo marítimo, que mais se caracterizava com transporte marítimo. A Agência Geral começou a programar excursões de ônibus e lançou o primeiro Carnaval aéreo para o Rio de Janeiro, ao mesmo tempo que eram feitas reservas de hotéis nas estâncias balneárias (ANDRADE, 1999).

O transporte internacional em larga escala iniciou-se após Segunda Guerra Mundial, desenvolvendo aeronaves maiores e mais velozes, habilitando pessoas a viajarem para locais antes inacessíveis. No final da década de 60 e inicio da década de 70 surgiram modelos capazes de transportar até 400 passageiros.

Com o desenvolvimento do turismo de massa as companhias aéreas viram nas agências de viagem um grande aliado para a promoção e venda de seus produtos, visto que essas constituem-se um meio mais econômico e eficaz de distribuição, uma vez que houve uma redução nos altos custos trabalhistas e de expansão, ampliando seu mercado consumidor. O agente de viagens passou a ser utilizado como agente de venda de seus produtos capazes de efetuar reservas, e emitir bilhetes aéreos, além de aconselhar os clientes quanto as melhores rotas, escalas e conexões, e tarifas mais baratas.

Desde a década de 70 até agora, as agências de viagem sofreram influência da economia do mercado mundial e sua oscilação, do desenvolvimento da aviação civil, desenvolvimento tecnológico nos sistemas de informação e comunicação, globalização entre outros, forçando mudanças na sua estrutura administrativa e operacional, a fim de acompanhar a nova demanda de mercado.

2.3 – Importância para o desenvolvimento do turismo 

As agências de viagem desempenham um papel fundamental para o incremento do turismo nacional e local, uma vez que o Brasil, país de proporções continentais com mais de 8.000 km de litoral, acordou para seu imenso potencial turístico e vem desenvolvendo políticas e programas para melhor prática da atividade. O mercado brasileiro de turismo e agências de viagens está muito favorável ao desenvolvimento de novos negócios.

Ao buscar os serviços de uma agência, o turista não percebe que para a concretização de sua viagem é necessário o envolvimento de vários profissionais, pois o produto turístico[3], transportadoras, meios de hospedagem e serviços complementares receptivos, é composto por um conjunto enorme de diferentes serviços não turísticos que são agregados ao seu consumo, os quais, por sua vez, possuem uma variedade de fornecedores. Tal amplitude movimenta milhões em dinheiro, gerando novos empregos e aumentando a arrecadação de impostos (ANDRADE, 1999).

De acordo com Wahab (citado por Andrade, 1999, p. 98):

O turismo é um dos fatores redistributivos mais efetivos nas relações econômicas internacionais [...] Uma parte substancial das viagens ao exterior é dirigida a regiões em desenvolvimento que normalmente são mais atrativas, talvez por não terem sido ainda estragadas pela industrialização. Portanto, o turismo redistribui a renda entre países desenvolvidos e em países em desenvolvimento. 2.4 – Estrutura Organizacional e perfil dos funcionários

As agências de porte significativo, classificadas como médias ou grandes, normalmente possuem matriz e filiais, cabendo a primeira a centralização das atividades, diretoria, administração, financeiro, propaganda e marketing, corporativo, eventos, receptivo, já as filiais, funcionam como órgãos executivos e pontos de venda dos produtos fornecidos pela matriz. De acordo com a nova demanda de mercado, Tomelin (2001, p 28), apresenta o seguinte quadro:

Quadro 1 – Matriz de serviços.

Função Tipológica

Matriz de Serviços

Agência de viagem e turismo receptiva

Receptivo (Transfer in/out, hotéis, aeroportos e rodoviárias);

Vendas (City tour, sightseeing, shows, jantares, passeios de barco e ingressos para visitação em centros de lazer);

Rodoviário (Contratação de transportes rodoviários, ônibus, vans e mini-vans).

Agência de viagem e turismo detalhista

Vendas domesticas nacionais (Venda de pacotes, excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares);

Vendas domesticas internacionais (Venda de pacotes, excursões, bilhetes aéreos e serviços complementares);

Contas correntes (Atendimento exclusivo a clientes correntitas);

Grupos e operações (Operação e cotização de pacotes e excursões nacionais e internacionais);

Eventos (Captação de eventos, meetining, atendimento a congressistas);

Financeiro contábil (Cobranças e emissão de faturas).

Agência de viagem e turismo escola

Pré-estágio e Ambientação Profissional (Programas e cursos para o mercado profissional, treinamento em áreas administrativas – gerenciais e programas de Trainee).

 

 

Agência de viagem e turismo consolidadoras

Emissão Nacional (Atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissão);

Emissão Internacional (Atendimento e cotização de tarifas, reservas e emissão);

Agência de viagem e turismo maioristas

Todos os serviços descritos acima e:

Operação Nacionais (Locação e contratação de transportes, charter hoteis e serviços terrestres);

Operações Internacionais (Locação e contratação de transportes, charter hoteis e serviços terrestres);

Agência de viagem e turismo

Tours operators

Operação de serviços próprios com sub-contratação ou não de transportes e ou locações, (charters, fretamentos e outros).

 

O profissional ligado a área de turismo deve estar disposto a servir seus clientes, pois a atividade de turismo faz parte do setor de serviços, isso significa estar atento as necessidades do cliente procurando sempre atender e superar suas expectativas de uma forma cortês e rápida.

Habilidades tais como, organização, inter-pessoalidade, precisão, humildade, ter espírito de equipe e iniciativa, dedicação, criatividade, flexibilidade, dominar pelo menos um idioma estrangeiro, preferencialmente o inglês, além do conhecimento técnico da área, são imprescindíveis para o bom desempenho das tarefas ligadas a sua especialização. No entanto, no mundo globalizado as melhores oportunidades vão para o profissional multitarefa, que busca novos conhecimentos e estão atentos às novas tendências de mercado (HOLLANDA, 2003).

De acordo com Hollanda, no que diz respeito aos agentes de viagens, as qualidades citadas acima são de grande importância para o desenvolvimento das seguintes atribuições:

  • Intermediar a venda de programas, eventos, passeios e viagens;
  • Fazer reservas essenciais à execução do roteiro e da emissão de bilhetes aéreos;
  • Orientar o turista sobre as providências a tomar para a viagem, tais como obtenção de vistos consulares e necessidade de vacinação;
  • Informar sobre o clima local, o tipo de roupa mais adequado, os costumes do povo;
  • Receber para operadora/agência o valor pela venda da viagem, sobre o qual cobra uma comissão;
  • Prestar assistência especializada ao turista ou viajante, no que se refere às suas dúvidas, e atender às suas reclamações;
  • Fazer operações de câmbio e atuar na venda de traveller checks e seguros.
  • As agências de viagem comercializam um produto cujas características são distintas de outros produtos comercializados, entre elas podemos citar:

  • Intangível, o produto só pode ser testado no ato do consumo, sua intangibilidade impede que este seja testado antes da compra;
  • Heterogêneo, caracteriza-se por sua diversidade;
  • Não admite estocagem;
  • Seus recursos são estáticos, não podem ser transportados, os turistas é que se deslocam até eles (ANDRADE, 1999).
  • Diante do exposto torna-se necessário que o profissional do turismo esteja sempre sintonizado com as mudanças mercadológicas e tecnológicas a fim de alcançar o padrão de excelência no atendimento ao cliente, pois o produto oferecido é a concretização de um sonho idealizado pelo turista, uma vez não satisfeito, gera uma frustração irreparável e insubstituível. Já que lidamos com expectativas, é de suma importância supera-las procurando soluções para problemas inesperados e responder todas as dúvidas que o cliente venha a ter quanto ao produto escolhido, não esquecendo de prestar atendimento rápido e personalizado, pois isso é o que diferencia um prestador de serviços dos outros, agregando valores aos seus produtos. 

    Segue abaixo um quadro que apresenta alguns profissionais envolvidos na prestação de serviços aos turistas e as atitudes esperadas dos mesmos:

    Quadro 2 – Qualidade na prestação de serviços

    PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS

    ATITUDES ESPERADAS

    Guias de Turismo

    - Conhecer as opções de entretenimento e lazer, atrativos naturais e culturais;

    - Seguir os horários e os roteiros, mas usando a flexibilidade quando for necessário;

    Ser educado e cordial.

    Taxistas, frentistas, motoristas

    - Saber indicar trajetos, endereços locais de passeios, de animação e compras;

    - Orientar antes sobre distâncias, preços e tempo de percursos;

    - Ser educado e cordial;

    - Cobrar preço justo e fornecer troco certo.

    Lojistas

    - Ser educado e prestativo;

    Praticar preços justos e fornecer o troco certo;

    - Embalar corretamente o produto comprado;

    - Realizar corretamente o câmbio.

    Comerciantes de bares e restaurantes

    - Ser educado e cordial;

    - Ajudar na escolha do cardápio;

    - Praticar preços justos;

    - Fixar o cardápio com preços logo na entrada;

    - Servir o couvert somente quando solicitado.

    Profissionais de hotéis

    - Procurar satisfazer as necessidades e preferências do cliente;

    - Ser educado e cordial;

    - Realizar com rapidez a entrada e saída dos clientes.

    Profissionais de saúde

    - Ser paciente e compreender o quanto é desagradável adoecer durante uma viagem;

    - Ter cuidado com os medicamentos receitados.

    Policiais

    - Transmitir segurança e tranqüilidade NUNCA repressão;

    - Ser educado e cordial;

    - Saber informar corretamente quando solicitado.


    (HOLLANDA, 2003)

    O que influência na escolha do cliente por determinado serviço é o atendimento diferenciado, e além do fator humano, inclui algumas ferramentas que auxiliam na prestação de serviços com qualidade.

    2.5 – A inclusão da internet e os Sistemas Globais de Distribuição (GDS) na atividade turística

    O avanço tecnológico é fundamental para a evolução do turismo, no que diz respeito a dinamização de processos tanto para o fornecedor como para o consumidor final, pois reduz o tempo de transações, diminuindo custos operacionais, maximizando os resultados positivos para ambas as partes.

    Bissoli define bem as conseqüências da inclusão digital no mercado turístico:

    As novas tecnologias de desenvolvimento da atividade turística provocam efeitos no consumidor e nos diferentes agentes que intervêm no processo turístico, permitindo o emprego de novos instrumentos de venda que incrementam a produtividade e permitem um melhor serviço, com custo mais baixo. As rodovias da informação, os novos meios de comunicação audiovisuais (som e imagem) e a multimídia[4], estão revolucionando a circulação da informação. A viagem virtual é uma realidade, por meio de CD-ROMs e da Internet, que permitem experimentar um local antes mesmo de haver o deslocamento efetivo de uma viagem. (BISSOLI, 1999, p. 57). Para atingir seus consumidores as agências contam com importantes aliados de divulgação e venda de seus produtos, entre eles estão assessoria de imprensa, catálogo, propaganda, promoção de vendas, venda pessoal, mala direta, material promocional de ponto-de-venda, sites, atendimento on-line, entre outros, possibilitando a interação com consumidores de diversas regiões e partes do mundo (ALMEIDA; DONAIRE, 2004, vol. 2, p. 131). 

    Referindo-se a um estudo dos benefícios do mercado on-line para as agências de viagem Almeida e Donaire apontam os seguintes itens como pontos favoráveis para a comercialização dos produtos turístico:
  • Proporcionar vantagens de custos;
  • Permitir a diferenciação de seus produtos e serviços;
  • Possibilitar melhor relacionamento com seus clientes;
  • Permitir a entrada mais fácil em alguns mercados;
  • Possibilitar o estabelecimento de barreiras de entrada;
  • Auxiliar a introdução de produtos substitutos;
  • Tornar mais fácil a eliminação de intermediários;
  • Facilitar o surgimento e novos intermediários que adicionem valor através da informação;
  • Permitir novas estratégias competitivas com o uso de sua tecnologia.
  • Além da facilidade comercial, o uso de novas tecnologias promoveu um avanço na operacionalização e segurança dos equipamentos turísticos, como exemplo, o controle de passageiros através de sistemas como o Inspass, utilizado nos aeroportos norte-americanos permitindo a identificação de passageiros através da imposição das mãos em uma tela identificadora a fim de evitar fraudes de identidade. Há também o sistema Sentinela, implantado no Aeroporto Internacional de Recife no final de 2002, que permite o controle do registro de imigração, checagem de prazo de estada, e consulta a lista de indivíduos procurados e impedidos de entrar no país. É importante mencionar também a criação de cães eletrônicos, que farejam os passageiros em busca de explosivos ou substancias de uso proibido, os óculos de raio X que visualizam o conteúdo das bagagens em três dimensões, ambos operacionalizados no Aeroporto Internacional Heathrow, em Londres (BOLSONI, 2004).

    Outros sistemas surgem como auxiliares para agilizar a prestação de serviços nas agências, são os chamados Sistemas Globais de Distribuição (GDS), criados como sistemas privados de reservas das companhias aéreas que permite acesso rápido as rotas, tarifas e efetuar reservas tanto aéreas como em hotéis, emissão de passagens, informação sobre roteiros, venda de ingressos, aluguel de carros, comercialização de cruzeiros marítimos, gerenciamento administrativo-contábil da empresa e outras funções essências para o bom desempenho do agente.

    Os principais sistemas globais de distribuições, apresentados por Bissoli (1999, p. 58) são:

  • Sistema SABRE – Travel Information Network: criado em 1959 para informatizar as reservas da companhia aérea American Air Lines, em acordo com a IBM. Em 1997 foi implantado o Planet SABRE, programa de imagens gráficas, com mascaras de informações e outros recursos visuais que não exige do usuário a memorização de códigos e permite caminhos mais rápidos para efetuar uma operação;
  • Sistema Amadeus: criado em 1987, é de propriedade das companhias Air France, Ibéria, Lufthansa e SAS. Atualmente, cerca de 26 outras empresas aéreas, entre elas a Varig, estão associadas ao sistema, que está aliado ao System One da Continental Airlines;
  • Sistema Galileo: criado em 1987 em sistema de parceria de algumas empresas aéreas, como Swissair, British Airways, United Airlines, USAir, KLM, Air Canadá, Alitalia, TAP, Air Portugal, Royal Dutch Airlines, Olimpic Airways, Austrian Airlines, Air Lingus. Opera em conjunto com o Sistema APOLLO, distribuído nos Estados Unidos, no México e no Japão, e com o Sitema GEMINI, distribuído no Canadá.
  • Sistema ABACUS: criado por empresas de aviação asiáticas, como All Nipon Airways, Singapore Airlines, Cathy Pacific, Malaysia Airlines, Royal Brunei, China Airlines, Philippine Airlines, Hong Kong Dragon Airlines, Silkair e CRS Worldspan.
  • UTELL: Sistema de reservas de hotéis com mais de 4.000 hotéis membros ao redor do mundo.
  • Toda essa interação promoveu também a criação de alianças entre companhias aéreas permitindo compartilhamento de vôos e maior alcance da malha aérea das participantes, entre elas vale destacar como principais a Star Alliance[5], Oneworld[6] e a Skyteam[7], além de outras alianças.

    Para não perder sua posição no mercado a agência de viagem deve estar disposta a aderir as mudanças e tendências de consumo, tendo em vista que a Internet possibilita maior comodidade para o consumidor, que através do seu terminal doméstico tem amplo acesso a uma variedade de produtos, podendo escolher pelo que melhor lhe servir.

    Em meio a tanta informação cabe ao agente de viagens agregar valor ao seu serviço, utilizando tais ferramentas de forma efetiva atuando não como um simples vendedor de pacotes turísticos, pois como observado, muitos turistas os adquire através da internet sem intervenção de outros, antes deve buscar qualificação e adquirir novos conhecimentos a fim de prestar um serviço personalizado diferenciando seus serviços para atender àqueles que buscam maior comodidade confiando aos profissionais da área a tarefa de organizar suas viagens.

    ------------------
    Notas:
    [1]
    International Air Travel Association, o registro na IATA permite acesso a reserva e emissão de passagens aéreas internacionais.
    [2] O relacionamento comercial entre as agências e seus clientes é matéria das Deliberações Normativas n° 119, de 6 de Outubro de 1983, n°161, de 9 de Agosto de 1985, n°392, de 6 de Agosto de 1998, e dos artigos 25 a 31 da Resolução Normativa n° 04, de 28 de Janeiro de 1983.[3] É um composto de *bens e serviços diversificados e essencialmente relacionados entre si, tanto em razão de sua integração com vistas ao atendimento da demanda quanto pelo fator de unir os setores primário, secundário e terciário de produção econômica, p 98.
    [3] bens, serviços e atrativos, são os elementos da oferta que compõem o produto turístico.
    [4] Multimídia: Conjunto de serviços interativos que utilizam um único suporte numérico para o tratamento e transmissão da informação em todas as suas formas: textos, dados, sons, imagens fixas e imagens animadas reais e virtuais.
    [5] Air Canada, Air New Zealand, ANA, Asiana Airlines, Austrian, bmi, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Singapore Airlines, Spanair, TAP Portugal, THAI, United Airlines, US Airways e VARIG, nos próximos 12 meses empresas sul-africanas e suíças se farão parte da aliança, ofertando mais de 15.000 vôos diários para 795 destinos em 139 países.
    [6] American Airlines, British Airways, Qantas, Cathay Pacific Airways, Iberia, LAN, Finnair, Aer Lingus, JAL.
    [7] Aeromexico, Air France, KLM, Alitalia, Continental Airlines, Czech Airlines, Delta, Korean Air, NWA, proporcionando 15.207 vôos diários para 684 destinos em 133 países.

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