Resumo O artigo analisa a prestação de serviços em Centros de Informação Turística. Os serviços prestados em Centros de Informação Turística (CIT) possuem características semelhantes aos serviços prestados em outros Centros de Informação. A informação tem extrema importância no setor turístico, para suas atividades de distribuição e para a tomada de decisão de visitantes. A informação sobre localidades pode colaborar na opção de retorno do turista à cidade. São descritos o ciclo de serviço, os momentos da verdade, as funções o, pacote de serviços e os principais determinantes na prestação de serviços em um CIT. Palavras-chave: Turismo e Informação; Ciclo de Serviço; Momentos da Verdade; Serviços de Informação;

INTRODUÇÃO O mundo tem apresentado mudanças incontestáveis, numa velocidade cada vez maior. A atividade turística – assim como uma infinidade de outras áreas – depende cada vez mais da informação. Os serviços prestados num Centro de Informação Turística (CIT) devem ser gerenciados por profissionais que saibam buscar, organizar, interpretar e difundir informações, possibilitando aos usuários tomarem decisões com uma maior possibilidade de acerto. Com base em autores da área de serviços, foram descritos o ciclo de serviço, os momentos da verdade, as funções e o pacote de serviços que fazem parte da prestação de serviços em um CIT. A necessidade de informação para o turista já era uma necessidade na Europa Moderna, como atesta Burke (2003, p. 69-70):

No início da Europa moderna, havia uma demanda de ciceroni (...) e também de livros-guia. (...) No século XVIII, esses livros-guia passaram a acrescentar à descrição das igrejas e das obras de arte algumas informações práticas, do tipo como negociar com os condutores de cabriolés ou quais ruas deviam ser evitadas à noite. (...) Os venezianos produziram até mesmo guias especializados do mundo das cortesãs. O Tariffa delle puttane (Veneza, cerca de 1535) era um diálogo em verso com os nomes, endereços, atrações, críticas e preços de 110 cortesãs.

TURISMO E INFORMAÇÃO

A informação tem uma grande importância para o setor turístico. Mesmo quando já chegaram a seu destino, os turistas precisam de informação. As informações devem ser fornecidas de maneira a evitar riscos emocionais e financeiros aos turistas. Apesar do constante aumento do tempo livre, as férias anuais são o principal espaço temporal para viagens. Caso ocorram problemas em seus momentos de férias, psicologicamente, o visitante fica abalado e – possivelmente – não retorna àquela localidade.

Cabe destacar que existem diversos conceitos de turismo, de acordo com a ótica de quem os desenvolve – economistas, geógrafos, ecologistas, antropólogos, sociólogos, administradores, turismólogos. Contudo, pode-se afirmar que turismo é um amálgama de elementos e atividades, é deslocamento de pessoas para fora de suas cidades de moradia e esta incluído no setor de serviços. Como está inserido no setor terciário, o turismo possui características similares a características da prestação de serviços em outras áreas.

Beni (1998) diz que o turismo exige tempo livre, motivação para viajar e recursos financeiros. No atual estágio da sociedade, pode-se completar dizendo que só existe turismo – de qualidade – quando os itens acima são somados à informação – também de qualidade. Dentre as grandes tendências do turismo mundial descritas pela Organização Mundial de Turismo (OMT, 2001), estrutura da ONU (Organização das Nações Unidas), destaca-se: crescente globalização da atividade; melhoria dos níveis de educação e do acesso a fontes de informação; crescente exigência por parte do turista e importância crescente da inovação e das novas tecnologias da informação.

Os interessados em realizar viagens buscam informações sobre as localidades – cada vez mais – na internet. Além disso, mesmo que tenham se preparado adequadamente em casa, muitos necessitam de mais informação quando chegam aos destinos. Os postos de informações turísticas (ou CIT´s) existem na maioria das cidades com um mínimo de potencial turístico e deveriam servir como “porto seguro” do visitante. A falta de recursos – humanos, materiais e financeiros – faz com que os serviços prestados pelas CIT´s no Brasil sejam, em geral, precários, não contribuindo para melhorar a estadia dos visitantes.

Não existe uma prestação de serviços de qualidade que efetivamente auxilie o visitante em sua tomada de decisão no que diz respeito às opções de hospedagem, gastronomia, transportes e entretenimento na localidade. A indústria do turismo disponibiliza os serviços, porém existe a necessidade de os turistas em potencial serem informados sobre os serviços existentes. Assim, o turismo estará cada vez mais vinculado à tecnologia da informação, que impulsiona o desenvolvimento do turismo, melhorando os serviços, reduzindo custos e incrementando produtos e serviços. Naisbitt (1994, p. 163) diz que “com o crescimento do turismo e com a sofisticação crescente dos viajantes, a demanda por informações levará a uma interconectividade [dos agentes envolvidos no setor] ainda maior”.

Beni (1998) sugere a implantação de um Sistema Nacional de Informação Turística, que atuaria em nível federal, com ramificações pelos estados e municípios, com o objetivo de ser a base para fornecimento de dados e informação para atividades de planejamento e gestão do turismo. Segundo Bissoli (2000), a comunicação de dados e informações ocorre de várias formas e a cada dia surgem formas novas, oferecendo rapidez, eficiência e segurança. Pode-se dizer que a informação está disponível em qualquer meio de comunicação, mas é preciso saber utilizar a informação. Saber lidar com a informação é premissa básica para os negócios no século XXI.

SERVIÇOS PRESTADOS EM CIT’S

Os CIT’s fornecem informações ao visitante ou morador, sobre a região (facilidades, disponibilidades, preços, geografia, clima, etc) e sobre a oferta turística (hospedagem, transportes, entretenimento, atrativos turísticos, entre outros). Segundo Csillag (1995, p. 60-61), função “é o objetivo de um sistema operando em sua maneira normalmente prescrita, portanto função é qualquer coisa que faz o item ou sistema funcionar. Ainda, é aquilo que deve ser desempenhado”. As funções na prestação de serviços em CITs, estão elencadas no Quadro
Quadro 1. Funções em um CIT
 As características dos serviços prestados de acordo com a Gestão de Operação de Serviços (Gianesi; Corrêa, 1996) e adaptando para centros de informação turística são:

Serviço de massa – Apresenta grande volume de usuários e alguma flexibilidade e variabilidade. O contato com o cliente existe, porém praticamente inexiste customização.

Serviço de front-office – Possui alto contato com o usuário, pois o atendimento é realizado diretamente com o usuário, face-a-face.

De acordo com Gianesi e Corrêa (1996), o pacote de serviços inclui: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos. No contexto dos CIT’s, o pacote de serviços é constituído por:

Instalações de apoio – computadores, construção (pintura, limpeza, etc), guichês;

Bens facilitadores – informações;

Serviços explícitos – receber as informações (verbais, ou escritas – impressos, folders, panfletos, atendimento);

Serviços implícitos – software, atrativos durante a espera na fila, cordialidade dos funcionários, segurança, confiabilidade.

Os determinantes de qualidade no serviço e sua relação com serviço em um CIT estão relacionados no Quadro 2. Quadro 2. Determinantes de qualidade no serviço e sua relação com serviço em um CIT
Os momentos da verdade são momentos de interação entre o serviço (funcionários ou qualquer parte da estrutura da empresa) e o cliente. Em cada um dos momentos em que o cliente se utiliza do pacote de serviços oferecido, é formada sua percepção quanto à qualidade do serviço prestado. Ciclo de serviço é a seqüência de momentos da verdade que o usuário enfrenta enquanto o serviço está sendo prestado.

Um ciclo de serviço “é uma cadeia contínua de eventos pelo qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado” (ALBRECHT, 1984, p. 34), ou “[...] seria o mapa de todos os momentos da verdade, conforme vivenciados pelos clientes, em sua seqüência habitual, ao receber o serviço” (GIANESI, 1994 p. 87). O ciclo de serviço e os momentos da Verdade em um CIT estão representados na Figura 1.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A prestação de serviço num CIT, apesar de menos complexa que em outros centros de informação, possui características semelhantes (pelo fato de serem atividades de prestação de serviços) em relação aos centros de informação tradicionais. O responsável pela gestão dos CIT´s é o poder público, em suas três esferas. A falta de consciência e de recursos financeiros deixa a prestação dos serviços ineficientes. O profissionalismo exigido cada vez mais em todos os setores da economia ainda está distante da realidade dos CIT´s no Brasil. Cabe ressaltar que a utilização de determinantes da qualidade em serviços, estudos sobre a função e o pacote de serviço, além de estudos profundos em cada momento da verdade integrante de um ciclo de serviço, devem ser considerados pelos profissionais de turismo que atuam em atividades relacionadas com CIT´s.

REFERÊNCIAS

BENI, M.C. Análise Estrutural do Turismo. São Paulo: SENAC, 1998.
BISSOLI, M.A.M.A. Planejamento turístico municipal com suporte em informações. São Paulo, SP: Futura, 1999.
BURKE, P. Uma história social do conhecimento: de Gutenberg a Diderot. Tradução de: Plínio Dentzien. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2003.
CASTELLI, G. Administração Hoteleira. Caxias do Sul/RS: EDUCS, 1999, p. 81.
CSILLAG, J. M. Análise do valor - metodologia do valor. São Paulo: Atlas, 1985. p. 59-60.
NAISBITT, J. Paradoxo Global. São Paulo: Campos, 1994.
Organização Mundial do Turismo - OMT. Introdução ao turismo. Madri: OMT, 1998.
  Figura 3. Ciclo de Serviço e Momentos da Verdade num CIT