Qualquer coisa que cheire à fuga ou sugira o caminho de “não é minha culpa” pode piorar as coisas. Para o cliente não interessa quem é o culpado, ele quer a solução do problema.

Uma pesquisa comprovou que se algo sai errado, o cliente contará o fato à dez pessoas e quando tudo está certo, contará no máximo à 3 pessoas.
Todos queremos evitar reclamações, mas se elas ocorrerem devem ser vistas como uma oportunidade positiva de reconquistar um cliente.

A  NATUREZA  DAS  RECLAMAÇÕES

São emocionais, têm causas variadas, podem não ser todas legítimas, são uma fonte de informação.

Emocionais:
O cliente além de estar aborrecido, quer obter satisfação, assim os sentimentos se alteram, podendo gritar, ser grosseiro, etc. Nesse momento mantenha a calma, OUÇA a reclamação com toda a atenção, coloque-se a disposição do cliente e peça que ele conte o fato com detalhes se possível. Não retruque, não interrompa, anote tudo resumidamente, acompanhe o raciocínio do cliente, coloque-se no lugar dele, isso vai ajudá-la a entender o ponto de vista do cliente.

Não se irrite, use um tom de voz suave, seja cortês, tente acalmar o cliente, demonstre que está ouvindo e tem interesse em resolver o problema.
Só fale depois que o cliente terminar a reclamação, de posse dos dados, você já saberá o que dizer a ele e que providências tomar. Passe as anotações à gerência, mesmo que já tenha resolvido o problema.

Causas de reclamações:
Produtos, serviços, política e organização da empresa, desempenho pessoal. Tudo pode ser culpado. Ouça e anote!

Reclamação Ilegítima:
O cliente pode estar enganado, assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar a reclamação. Por isso é importante ouvir primeiro tudo o que ele tem a dizer. Nunca tire conclusões precipitadas.

Reclamação como fonte de informação:
É um alerta, ajuda a evitar outras, proporciona um feedback sobre o sentimento do cliente. Corrija as falhas imediatamente, não deixe acontecer outra vez, tome as providências necessárias!