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  Adalto Felix de Godoi
 
Índice | Apresentação

A Hospitalidade como novo paradigma na área hospitalar

O hospital é comumente visto como uma instituição fria e impessoal.



Colaborou: Devanildo D. Silva

Resumo

Este artigo enfoca a hospitalidade e humanização em instituições de saúde como um dos principais meios de tornar a estada do doente menos traumática, e gerar alguma forma de conhecimento e enriquecimento cultural, durante a convalescença. Também aborda como profissionais de outras áreas, como Hotelaria e Turismo, podem estar se inserindo nesse mercado gerando uma nova infra estrutura em hospitais, e tornando o hospital um local mais agradável à permanência e aproximando-o da estrutura de hotéis, com comprovados benefícios à saúde do paciente. Enfoca como essa alteração reflete positivamente na imagem do hospital, gerando uma maior demanda por serviços de maior qualidade. Outro aspecto é a criação de uma agenda de atividades a serem realizadas diariamente pelos pacientes, assim como envolvendo-os com atividades culturais e recreativas. O futuro é abordado como sendo promissor ao se incorporar novos serviços, sendo o resultado altamente valorizado e reconhecido pela sociedade como um todo.

Palavras chaves: Hospitalidade, Humanização, Hotelaria Hospitalar e Hospital.

Abstract

This article is focused on hospitality and humanization in health institutions as one of the main ways of leaving the patient hospitalization less traumatyzing, and generating some special knowledge and cultural enrichment, during the convalescency. Also inform as professionals from other areas, like hotels and tourism, can entry in this market and create a new infrastructure in hospitals, changing the hospital climate and bringing it as similar as possible with a hotel, benefying the pacient and his health. Focuse the positive image the hospital will get outside, obtaining a bigger demand for the high quality of the treatment gave to the patient. Another aspect is the creation of a schedule of activities that can be done daily for all patients, filling his free time. A lucky future is seen after joining new resources to the hospital, resulting lately with the society’s praise for this strenght.

Key words: Hospitality, Humanization, Hospital Hotels and Hospital.

_________________________________
Adalto Félix de Godoi é Graduando em Turismo pela Universidade Cruzeiro do Sul. Trabalha com a Hotelaria Hospitalar e Humanização em Hospitais. E-mail: afelixg@hotmail.com

Devanildo D. Silva é Mestre em Gestão Tecnológica no IPEN e Núcleo de Política e Gestão Tecnológica da USP. Especialista em RH pela Universidade São Judas Tadeu. E-mail: DDevan107@aol.com.br


Introdução

A sociedade tem presenciado parte expressiva de sua força produtiva de trabalho ser vitimada por novas doenças, ou, por antigas com maior resistência ao tratamento convencional. Os gastos com a saúde já representam hoje uma quantidade considerável dos rendimentos pessoais e investimento público, a despeito dos esforços de prevenção mundiais. Situações inesperadas como acidentes e altos índices de criminalidade, trazem como conseqüência o aumento inesperado da procura por serviços médicos hospitalares. Tudo isso representa um alto custo social, que a sociedade não tem como se eximir, muito embora se esquive com a precariedade dos serviços oferecidos ao cidadão.

Por outro lado a tecnologia e os recentes avanços na medicina tem proporcionado aos pacientes diagnósticos mais precisos e uma cura mais rápida com menor tempo de hospitalização, ainda que muitos por força do seu quadro médico e gravidade permanecem meses internados. Os serviços de saúde melhoraram sensivelmente no mundo inteiro, especialmente no Brasil. Citando dados concretos, o Atlas do Mercado Brasileiro (2001) cita na página 30 a 33, que em 1980 havia 18.489 estabelecimentos de saúde, sendo que em 1999 chegou a 56.133, um aumento de 204%. Esses números traduzem uma maior preocupação com a saúde se materializando na prevenção e no maior acesso econômico de novas classes sociais à saúde.

Em sentido inverso, o número de leitos em hospitais caiu de 509.168 em 1980 para 484.945 em 1999, um decréscimo de 5%. Embora alguma flutuação estatística seja plausível, o aumento de 204% em estabelecimentos de saúde denota uma maior qualidade de serviços prestados reduzindo a necessidade de internação hospitalar. Esse crescimento se deu em todo o país, estados como a Bahia com uma variação de 134%, Acre com 588%, São Paulo com 182%, e uma variação de até 1080% em Rondônia. Mas que dizer da Hospitalidade praticada nestes hospitais ? Que fator desempenha a humanização no atendimento hospitalar ?


A hospitalidade como um fator diferenciador

Porter (1989), demonstrou pela análise dos segmentos econômicos que as fontes de vantagens competitivas das empresas advém de dois fatores: custos ou diferenciação nos produtos e/ou serviços. Ao traçarmos uma análise no segmento hospitalar, veremos a plausibilidade de concentrarmos nossos esforços no fator diferenciação. Não defendemos aqui uma cultura de desperdícios e má utilização de recursos que onerem os custos, mas consideramos a estratégia de redução de custos limitada pela complexidade das variáveis envoltas na valorização da vida humana, que na nossa visão sempre tenderá a um tratamento sob o prisma da excelência.
Assim, acreditamos que a devida exploração deste segmento locar-se-á nos fatores que promovem diferenças bem recebidas pelos clientes, ou seja agreguem valor ao serviço contratado e aumentem sua satisfação.

Se por um lado temos maiores investimentos, qualidade e qualificação na área da saúde, por outro a hospitalidade praticada nos hospitais difere grandemente de uma Instituição de Saúde para outra. O hospital é comumente visto como uma instituição fria e impessoal, afinal o envolvimento afetivo entre paciente e funcionários é limitado. Riscos de infecção, doenças contagiosas e a morte fazem parte de sua rotina diária. Mesmo o ato de cuidar diariamente da dor e do sofrimento alheio, pode tornar obtuso os sentimentos pessoais de uma parcela significativa dos profissionais que cuidam diretamente dos pacientes (por força da profissão).

Aqui temos uma dicotomia, a tecnologia e melhores estruturas físicas hospitalares na contramão da hospitalidade e carinho dispensado aos doentes na grande maioria dos hospitais brasileiros, salvo poucas exceções. Os hospitais, a despeito de seus esforços, carecem de uma estrutura física e humana menos traumática ao paciente, e ademais poderiam tornar a hospitalidade como um agente fomentador de calor humano, contrastando com a frieza do ambiente hospitalar. A hospitalidade pode e reduz radicalmente o sofrimento de pacientes e clientes, sendo um fator mitigador para paciente e familiares. Iniciativas isoladas tem sido desenvolvidas com sucesso e incomensuráveis benefícios bilaterais aos que se envolvem.

Quando profissionais de outras áreas do conhecimento interferem nesse processo, surgem resultados inesperados quando se questionam paradigmas obsoletos e estabelecem novas verdades que são incontestáveis. A Hotelaria Hospitalar é um desses aspectos, que ao se inserir no ambiente hospitalar com profissionais do Turismo e Hotelaria tende a exaltar a semelhança entre um hospital e um hotel, fazendo com que um absorva parte dos serviços exclusivos que o outro oferece. Respeitando-se as devidas diferenças, o ambiente frio, o “cheiro de hospital” e o clima pesaroso, cede espaço a ambientes calmos e que transmitem uma imagem saudável, infundindo confiança em pacientes e familiares. O hospital assume um perfil de que existe não para tratar de doentes, mas para produzir saúde e qualidade de vida.

Ao se instalar em um ambiente hospitalar serviços antes voltados exclusivamente para a hotelaria, constata-se nitidamente como são minimizados os inconvenientes gerados por uma internação hospitalar como o estresse e os danos psicológicos. Outro efeito sentido é o aumento da demanda por serviços hospitalares de maior qualidade, mesmo que isso signifique arcar com custos maiores pelo consumidor de serviços de saúde.

O hospital é visto pela hotelaria hospitalar como um hotel com uma clientela com necessidades diferenciadas. Portanto, agregar serviços oferecidos em hotéis a esse público tornará sua convalescença menos traumatizante. Alguns hospitais já tornaram isso uma realidade diária após incluírem em seus quadros gerentes de hotel e chefs entre outros. Um exemplo é o Hospital do Coração em São Paulo, onde é possível encontrar na entrada do hospital um “Capitão Porteiro” para abrir a porta do carro, enquanto o manobrista se encarrega de levar o carro para o estacionamento. Mensageiros com carrinhos de bagagens de hotéis estão a postos para ajudar os pacientes com suas malas. Um amplo saguão com poltronas, minishopping, mini-museu, piano e coqueiros em nada lembra a entrada de um hospital.

Já os apartamentos dispõe de tv a cabo, frigobar, ar condicionado/aquecimento, cofre eletrônico, cama eletrônica, escrivaninha, poltrona com descanso de pernas, dentre outros confortos. Há hospitais como o Sírio Libanês em São Paulo e o Copa D’Or no Rio de Janeiro, cuja cozinha é comandada por chefs com formação de nível internacional. Afinal, se o paciente não tiver restrições alimentares poderá saborear algumas delícias da cozinha internacional dentro de um hospital. O Copa D’Or, que é um hospital que utilizou o prédio de um hotel para funcionar, oferece serviços como o atendimento no quarto por um Garçom, e os deslocamentos no pátio interno pode ser feito com carros utilizados apenas em resorts de luxo.

Já o Hospital Albert Einstein (São Paulo) tem no átrio uma galeria de arte aberta 24 horas por dia. Quiosque com café, grupos de música, duas lojas de conveniência, sala para meditação e dois restaurantes. Nas suítes impera o luxo e o bom gosto. Já o hospital Oswaldo Cruz possui em seu salão de chá um requinte todo europeu, e jardins belíssimos. Outros hospitais também se destacam no atendimento dispensado aos pacientes, como o Hospital São Luís no Morumbi e o Hospital Santa Paula, todos em São Paulo.

De forma clara e evidente esses serviços não tornam o hospital o local perfeito para se ficar, mas permite que o “ser humano” tenha atendida suas principais necessidades nesse período crítico de sua vida. Há uma humanização no atendimento, que com treinamento adequados e constante aperfeiçoamento, devolve a dignidade própria sob os cuidados de outros. A empatia percebida desde a marcação de consultas, exames ou internação; a admissão rápida (check in) e carinhosa; o tratamento meigo e respeitoso provoca uma profunda e permanente, do que tende a ser uma impressão duradoura no doente. A própria permanência do doente não precisa ser infrutífera durante a hospitalização. Os períodos em que a ausência do quarto possa ser permitida, podem ser preenchidos com atividades como palestras, cursos rápidos, encenações teatrais e concertos musicais, muitas vezes sem gerar custo algum para o hospital.

A Revista do Incor (p.16,17) aborda essa questão trazendo à tona que a angústia e a ansiedade provocada por internações prolongadas, são aliviadas com atividades planejadas, voltadas para a humanização no atendimento e resgate aos valores culturais. Busca-se o favorecimento do convívio familiar, mediante atividades como artes plásticas, pintura e desenho, história da arte, musicoterapia, jogos, literatura, trabalho corporal e artes folclóricas, o que pode e deve preencher todos os dias da semana. Assim quando profissionais de áreas como do turismo e hotelaria (proporcionando atividades lúdicas, de lazer e eventos), da educação física (atividades físicas e corporais), de artes e história entre outras, que podem atuar no ambiente hospitalar, causando uma mudança de cenário interno e externo. A simples instalação de um sistema de som ambiente, produz uma ampla gama de efeitos benéficos em pacientes e acompanhantes, como a redução do stress.

A interação entre pacientes e funcionários melhora significativamente, assim como entre os diversos setores do hospital. O restabelecimento do doente é maximizado, e o corpo médico e administrativo se sentem recompensados pelo trabalho desempenhado. A procura pela Instituição Hospitalar aumenta, e em escala progressiva o respeito que o hospital vai gozar junto à comunidade médica e a sociedade de um modo geral.

A Revista Integração (maio 2001) da Universidade São Judas Tadeu, abordou largamente a hospitalidade sob o aspecto da humanização hospitalar, com o tema “Humanização e Arte no hospital”, o I seminário de Arte-Terapia e humanização hospitalar. Atividades pioneiras como as desenvolvidas no Hospital Municipal Dr. Carmino Caricchio, demonstra as grandes possibilidades existentes na grande maioria dos hospitais brasileiros, que podem estar agregando à sua agenda essas propostas inovadoras. Torna-se mister a conscientização da importância desse tipo de atividade, cujo benefício se estende não somente aos doentes, mas a todos na sociedade passíveis de uma hospitalização.


A Qualidade no Segmento hospitalar
O advento da qualidade, transformou nossa sociedade, tornando-lá mais exigente e ciente dos seus direitos. O início do processo de qualidade originado no Japão tinha como ponto central as grandes empresas de manufatura, mas, espalhou-se pelas mais diversas áreas da sociedade, migrando de uma condição de elemento diferencial para elemento qualificador e obrigatório.

Simultaneamente, Drucker (1999) enfatiza que cada vez mais a nossa sociedade estrutura-se em serviços, fato que já presenciamos nos centros de grandes metrópoles como São Paulo, Nova York e Tóquio entre outras. Esta nova sociedade, impõe novos desafios, obrigando as organizações a atualizarem suas estruturas para satisfazer as exigências dos seus clientes, validando o conceito de qualidade.
Todavia, isto é suficiente ???

Acreditamos que não, no mundo que vivenciamos, onde a certeza é a incerteza do amanhã, limitarmos nossas visões a percepção das exigências dos clientes pode ser perigoso, uma vez que estaremos trabalhando fontes secundárias de informações, adotando as premissas sob a ótica dos clientes.

Devemos ser audaciosos e trabalharmos fontes primárias de informação, descobrindo e perscrutando as necessidades dos clientes e transformando em oportunidades para novas propostas que agreguem valor as atividades que desenvolvemos ou iremos desenvolver com o objetivo de adquirir vantagens competitivas.

Falando de hospitais............
A qualidade em serviços é percebida no momento do desenvolvimento da ação, assim sua principal característica é a presença física do cliente. Se observarmos esta presença sob visão estreita, somente iremos oferecer um bom tratamento no momento da intervenção cirúrgica e/ou tratamento terapêutico, todavia o ideal é encararmos toda e qualquer momento de contato com o cliente como momento crítico para a qualidade e disponibilizarmos a nossa estrutura ao seu dispor. É viável, otimizarmos a permanência do cliente em nossas instalações e apresentarmos a nossa satisfação em tê-lo como cliente e alcançar sua fidelização, mostrando que nossos processos iniciam-se nas suas necessidades e finalizam na sua satisfação.


Uma realidade despercebida

O Turismo de Saúde responde por uma parte considerável das viagens internas de muitos países. E no Brasil não é muito diferente, especialmente em tempos onde a terceira idade (melhor idade) tem mais condições financeiras e sociais de viajarem a lazer ou para resolverem problemas de saúde. É grande o número de pessoas que viajam para buscar tratamento médico, geralmente acompanhadas, gerando uma quantidade de recursos que se dilui no comércio, hotelaria, gastronomia e outras áreas sem que se perceba a sua real dimensão. Especialmente no Brasil onde as pesquisas são escassas. Tomando por exemplo um grande hospital próximo à Avenida Paulista com 230 leitos, percebemos as entradas de pacientes de outros estados que vieram para tratamento médico.

A pesquisa foi realizada em datas diferentes, em meses diferentes, para se aproximar do real objetivo: identificar o montante de admissões hospitalares naquelas datas, ou seja, verificando quantos pacientes se deslocaram de locais distantes para tratamento em grandes centros médicos. Todos os que vieram de outros estados e cidades, se viram obrigados a utilizar de alguma forma os serviços de empresas aéreas ou rodoviárias, hotelaria, gastronomia e outros.

 Na primeira data tivemos 36 admissões. Dessas, 18 foram provenientes de São Paulo e Grande São Paulo. 8 pacientes vieram de outras cidades e estados.
 Na segunda data tivemos 51 admissões. Dessas, 35 foram provenientes de São Paulo e Grande São Paulo. 16 pacientes vieram de outras cidades e estados.
 Na terceira data tivemos 15 admissões. Dessas, 6 foram provenientes de São Paulo e Grande São Paulo. 9 vieram de outras cidades e estados.

Por outro lado, verificando duas datas distintas, subtraindo o número de pacientes que vieram de São Paulo, teremos o restante vindo de outras cidades e estados.

 Na primeira data, de um total de 102 pacientes, 48 eram provenientes de outras cidades e estados.
 Na Segunda data, de um total de 139 pacientes, 46 eram provenientes de outras cidades e estados.

Dos números acima, percebe-se que a quantidade de pessoas que viajam para tratamento médico, é bem maior do se tem conhecimento. Isso mudaria dramaticamente o mercado caso grandes redes de hotéis se voltassem para esse segmento específico, com propaganda, atendimento e serviços específicos para essa clientela negligenciada. Os familiares de pacientes em tratamento em grandes centros médicos ou estâncias, necessitam de um atendimento específico. Trata-se de uma realidade certa, onde as estatísticas mostram o crescente número de pessoas que precisam de tratamento médico, mas não se pensa nos acompanhantes e familiares que também necessitam de atendimento diferenciado dos praticados normalmente no mercado. Faltam produtos e serviços direcionados a essa parcela da sociedade, da qual qualquer um pode pertencer a qualquer instante.


Perspectivas futuras

Embora Drucker (2002) defina o hospital como a mais complexa organização humana já concebida, mas que é também uma das que mais crescem nos últimos anos. O hospital tem geralmente um grande número de profissionais trabalhando para atender uma pequena porcentagem de pacientes. Drucker traz a atenção as mais de 30 especialidades de profissionais necessários para desempenhar suas funções num hospital, sendo a outra metade de funcionários de áreas diversas, como serviços de apoio, lavanderia, limpeza etc. O potencial é enorme para futuros profissionais. Basta imaginarmos que, segundo a revista BRAZIL Goal (jul/aug 2001), o Hospital do Coração possui 1.150 funcionários e apenas 230 leitos. O Hospital Sírio Libanês possui 2.300 funcionários e 400 leitos. E o Hospital Nove de Julho tem 1000 funcionários diretos e 500 indiretos e possui 246 leitos. Uma observação interessante, é que todo esse efetivo de funcionários é necessário para cuidar de uma quantidade de pacientes que raramente chega a ocupar todos os leitos.

Traduzindo esses números e multiplicando pela quantidade de hospitais espalhados pelo país, verificamos que muito ainda pode ser feito para aumentar a hospitalidade oferecida aos pacientes. Muitas novas áreas podem ser criadas ou reestruturadas, gerando mais qualidade e satisfação a clientes internos e externos. Assim, essa pequena quantidade de delicados clientes demandam a atenção de uma grande quantidade de profissionais, merecendo por isso uma atenção qualificada pelo hospital.

Assim percebemos que as possibilidades futuras são muitas, mas ainda não são exploradas na sua totalidade. A implantação da Hotelaria Hospitalar na sua plenitude é algo difícil para os atuais administradores, que se sentem receosos de implementá-la, devido ao fato dessas mudanças se situarem entre dois extremos, o sucesso e a crítica social. Cautelosos, preferem deixar que outro possa se arriscar ousando no diferencial ao cliente de serviços de saúde, muito embora este não seja um terreno escorregadio; ainda outros temem descaracterizar o hospital. Isso impede que toda a potencialidade de um hospital seja explorada, como as citadas acima e outras complementares e não menos importantes como descrito a seguir.

A área de eventos de um hospital é intensa, ou poderia ser intensa se houver interesse. São jornadas médicas, de enfermagem e fisioterapia, cursos, defesas de teses, congressos, teleconferências e outros, que se utilizam de auditórios e estrutura própria da área de eventos. No entanto, tais eventos ocorrem sem que haja a interferência de um profissional de Turismo ou Hotelaria, que poderia estar providenciando uma estrutura de apoio como hotéis credenciados para os acompanhantes e visitantes, atividades de lazer para as horas livres e afins para os congressistas. Poderia mesmo criar pacotes específicos para que profissionais de outras cidades ou estados, usufruam tais eventos a um custo inferior e sem se preocupar com reservas, como já é comum em outros eventos ao se criar pacotes turísticos para os turistas. Criar uma área de eventos num hospital dinamizaria o seu funcionamento e difundiria toda a sua estrutura gerando retorno financeiro e social de alta rotatividade.

Durante o período em que o paciente fica internado, seus acompanhantes ou familiares ficam muitas vezes angustiados, não pelo estado de saúde de seu ente querido, mas muitas vezes pelo ambiente que afeta o seu estado emocional. Sabendo-se que o paciente está bem e em processo de recuperação, o familiar de outras localidades ou não, pode estar usufruindo do tempo livre conhecendo atrativos culturais e locais turísticos da cidade. Uma Van poderia estar à disposição dos familiares com roteiros específicos para alguns atrativos ou shopping centers. Na realidade isso já ocorre em muitos hospitais, mas não de forma organizada, segura e com roteiros pré-definidos. Alguns familiares costumam sair a esmo à procura de alguma atividade que alivie a tensão (como ir ao shopping center), especialmente durante cirurgias graves ou demoradas, trata-se da necessidade de evasão em vista do desgaste emocional envolvido nesses momentos.

As UTIs deveriam se situar envolto ou ao menos com grande visibilidade para jardins, parques ou áreas verdes. Se não é possível numa área natural, pode-se criar uma artificial. Somente quem está internado em estado terminal ou crítico, sabe o quanto significa ver um pássaro bebericar água numa flor, sentir o cheiro das folhas molhadas pelo orvalho ao amanhecer, o perfume de uma flor, ver as folhas balançarem ao sabor do vento, a cor estonteante e os movimentos de uma rosa dançante entre infinitos outros pequenos espetáculos que a natureza proporciona, e que apenas os olhos de um moribundo pode captar. Tais pequenos presentes da natureza pode devolver a força necessária para uma luta ferrenha em busca da vida que aos poucos se esvai, ou ao menos permitir uma suave partida para o descanso eterno, ao invés do frio ar condicionado e cores sem vida de uma UTI.

Muito mais pode ser feito, mas depende da atitude e disposição de ousar na hospitalidade oferecida aos consumidores de serviços de saúde, que pode ser qualquer um de nós a qualquer momento, do que persistir num antigo sistema fadado a mudanças. O ponto positivo será indubitavelmente de quem oferecer uma infra-estrutura humana e que devolva a dignidade pessoal a cada pessoa fragilizada por qualquer doença que seja. Trata-se da necessidade de novos modelos de liderança. Silva (2001) aborda os desafios que os novos líderes enfrentam ao gerir o conhecimento aliado à flexibilidade e pró-atividade, fator crucial nos gestão de mudanças, mudanças como os que a área hospitalar estaria observando ao diferenciar os seus serviços, justificando a implantação de serviços de hotelaria em hospitais.


Conclusão

Em resumo, a hospitalidade oferece um leque abrangente de opções que focaliza o consumidor de serviços de saúde como principal beneficiado, num momento muito difícil quando sua saúde está debilitada ou a vida corre risco de morte. Assim, agregar serviços hoteleiros como uma maior disponibilidade gastronômica (exigirá mais dos nutricionistas, mas não é essa a função ?) e também por quê não utilizar o serviço de garçons nos quartos ao invés de copeiros ? Também serviços de mensageiros, manobristas e capitão porteiro. Prover os quartos com maiores facilidades e comodidades pode tornar a estada hospitalar menos desgastante. Capacitar e treinar funcionários como sendo bons ouvintes, para serem compreensivos e solícitos, pode amenizar em muito o sofrimento provocado pela falta do convívio familiar normal. O bom atendimento é o fator principal e é essencial para que o paciente se sinta acolhido e sua melhora desejada além de almejada. A empatia e apoio psicológico vai repercutir em todo o quadro físico e mental do convalescente.

Criar e manter uma rotina diária preenchida por atividades diversas acima citadas, não apenas contribuirá para a saúde do paciente como tornará a sua estada “mais curta no mesmo espaço de tempo necessário” e fará com que o paciente deixe o hospital com a certeza de que saiu enriquecido culturalmente. O clima de atendimento humano e cordial, deixará uma marca indelével em sua vida, sendo que havendo retornos, serão certamente direcionados para o mesmo hospital.

A estrutura física do prédio é um aspecto que exercerá forte impacto visual ao público externo e deve se primar pelo conforto e sobriedade para o público interno. O hospital não precisa ser “frio”, ele pode ser caloroso e aconchegante, mas para isso o investimento se apresenta como um fator motivador de retorno financeiro e social. Afinal, investir em saúde é investir na vida, e, produzir saúde é garantir a vida.

Quando a hospitalidade é levada a sério e praticada amplamente, vários profissionais se inserem em novos contextos em outras áreas de atuação, gerando um novo conhecimento e novos entendimentos humano. Recebê-la é altamente desejável por todos, e oferecê-la com os novos ângulos que a percepção humana oferece pode brindar a raça humana com uma acolhida e alívio duradouro, no momento em que somos ainda mais carentes de atenção e compreensão.

Referências Bibliográficas

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