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A administração na humanização do atendimento em hospitais: o necessário choque da qualidade na hotelaria hospitalar





Resumo
Este artigo enfoca como administradores de hospitais podem trabalhar com a humanização em hospitais atualmente, se voltando para a o atendimento humano e o cuidado a todas as necessidades que um paciente necessita durante sua convalescença. Especialmente cuidados emocionais e psicológicos, assim como a inserção de atividades lúdicas e culturais no processo de cura. Traz a atenção da alta administração a importância da qualificação profissional, meio ambiente e infra-estrutura de apoio como meio de propiciar um alto nível de atendimento, resultando numa maior participação no mercado de saúde e especificamente no segmento em que atua, com um retorno em menor tempo que o usual. Atualmente, uma boa administração hospitalar tem sido a chave para a competitividade e lucratividade.
Palavras chaves: Administração, hospital, qualidade e humanização.

Abstract

This article focuse how hospital managers can deal with the new paradigm of humanization in hospital nowadays. Respecting and paying attention to all necessities the human being need to get his health back in a full way. Having all care they deserve including emotional and psycological care, with actions like cultural, leisure, handwork, activities aiming to care entirely the pacient, not just his body or the illness. Making the hospital high administration to notice all the possibilities in this area, the enviroment and the infra-structure that will improve the hospital image in the health market, getting a better professional qualifying, a high level attendance that can keep a selective and growing share of the health market and as consequence the investiment back in less period of time. The good management is the key word for competitiveness and better profits, specially at present.
Key words: Management, hospital, quality and humanization.
Introdução

A sociedade passa por contínuos e constantes processos de mudanças, criados ou impostos pelos seus membros no decorrer dos anos, e que muitas vezes vem de encontro às suas necessidades. É preciso que a qualidade permeie todos os segmentos e atividades humanas, preferencialmente na área da saúde.

Especificamente na área hospitalar é necessário um choque de qualidade , uma vez que trata de problemas bastante sensíveis que afetam o modo de vida ou a qualidade desta vida fruída. Abordar a forma como o ser humano pode ser beneficiado durante os momentos difíceis de sua vida, tem sido alvo de discussões e poucas atitudes práticas a despeito de competentes profissionais e instituições que se prezam pelo atendimento humano diante da fragilidade que a doença produz na pessoa.

Matéria de interesse privado e público, a administração hospitalar se caracteriza por padrões conservadores de comportamento e direção de instituições hospitalares, em contraste com a tecnologia de ponta que o profissional da área de saúde e instituições de saúde precisam dominar, para combater as mais diversas e novas formas de doenças que acometem o indivíduo. Inserir novos comportamentos e interesses dentro de hospitais encontra resistências, pois segundo opiniões conservadoras pode descaracterizar a atividade hospitalar com novos padrões de atuação.

Todavia, alguns hospitais tenham assumido uma nova postura de valorização do capital humano e especialmente do paciente, que é o foco primário do hospital. Cabendo ao administrador moderno adaptar-se às novas tendências que estão se consolidando no mercado de saúde, implantando ou implementando atividades de humanização hospitalar onde atua, sob pena de retrocesso ou estagnação.

Assim, o hospital na função que lhe é implícita deve objetivar satisfazer não somente as necessidades caracterizadas como sendo técnicas no atendimento ao paciente, mas principalmente as exigências dos demais componentes do sistema como um todo, que são os funcionários, familiares dos pacientes e médicos.

Último recurso nos momentos mais difíceis, o hospital é o primeiro local que vem à mente humana quando de um acidente ou problema grave de saúde. Levando-se em conta que todos somos passíveis de doenças, acidentes ou outras complicações diversas. As instituições de saúde são o refúgio seguro que procuramos em momentos dolorosos em que minutos podem significar a diferença entre a vida e a morte. A lucratividade e carência de serviços públicos adequados, produzem uma grande quantidade de instituições questionáveis ou com procedimentos duvidosos.

Haja vista, nos momentos mais difíceis a facilidade humana de aceitar qualquer ajuda disponível, se isto significar salvar ou preservar imediatamente a vida. Como fomentador da qualidade, deveria partir dos próprios convênios ou planos de saúde as iniciativas para melhorar a qualidade dos serviços prestados nas instituições de saúde nas quais são credenciados, estabelecendo uma uniformização dos padrões de atendimento.

Ao exigirem melhores serviços dessas instituições, garantem aos seus clientes uma melhoria no atendimento e a garantia de que o nome de sua empresa esteja sendo valorizado. É sabido dos altos custos envolvidos nas internações e cirurgias hospitalares atualmente, sem que no entanto não haja mudanças significativas no conforto e atendimento na maioria dos hospitais, como um retorno pelos investimentos dos convênios e seguros saúde.

O próprio convênio poderá fornecer ao hospital serviços de consultoria em como implantar a Hotelaria Hospitalar, ou ações de humanização no atendimento com economia de recursos, dando primazia ao conforto e atendimento a pacientes e familiares internados nos hospitais. A imagem do convênio ficará fortalecida junto ao seu mercado consumidor por propiciar aos seus conveniados serviços de alta qualidade, assim como para o hospital será um marketing positivo tendo sua qualificação melhorada junto à concorrência.

Esse serviço pode ser desenvolvido numa parceria com os custos sendo divididos, ou com o próprio convênio fazendo suas exigências ao contratar os serviços de um hospital. É uma tendência que aumentará com o passar do tempo, a melhoria das condições de atendimento nos hospitais.

Uma administração voltada para o bem estar do paciente


É comum uma posição negligente do hospital em relação ao atendimento dado aos pacientes e familiares, devido ao fato de poucos reclamarem do atendimento prestado. No entanto, como normalmente ocorre no mercado quando o cliente se sente insatisfeito, ele não reclama, ele procura outro hospital.

Muito embora o hospital seja o tipo de empresa que dificilmente sofrerá com a falta de clientes, poderá sofrer com a falta do tipo de clientes que deseja, o seu público alvo. Atualmente os pacientes estão cônscios dos seus problemas de saúde e quais são as opções que possui no mercado de saúde.

Muitos até mesmo procuram se cercar de todas as informações possíveis antes de iniciar algum tratamento. Assim, ouvidos surdos diante de problemas que surgem tendem a torná-los uma rotina, e, fazem com que eles aumentem em tamanho e quantidade, sendo depois muito difícil de erradicá-los.

A área de saúde, especialmente as instituições hospitalares não deveriam adotar uma atitude autista, pois recebe benefícios e sofre conseqüências das suas relações com o segmento de mercado em que atua.

Apesar de estarmos no século XXI, há ainda de certa forma em muitos hospitais o papel do médico paternalista com uma postura de possuidor da verdade absoluta e inquestionável, não permitindo ao paciente decidir o tratamento que queira seguir, sequer este sabendo quais opções possui em muitos casos. O tratamento lhe é imposto com o seu consentimento, leigo e desprovido de outras opções senão aquela.

Quando muitos familiares recorrem ao médico para obter maiores informações, são muitas vezes recebidos com antipatia, respostas vagas e imprecisas, quando conseguem encontrar o médico responsável pelo paciente.

Não se trata de exigir além da capacidade humana individual, mas ao aceitar um paciente é preciso ter bem claro em mente de que uma vida não merece ou deve ser tratada com pressa. Dr. Luiz Roberto Londres, na Revista Veja (11.09.02), aborda a temática da distância entre médico e paciente, a perda do contato humano que valoriza as relações humanas, especialmente no quesito confiança, que deve prevalecer no ambiente hospitalar por envolver vidas.

Os altos investimentos em equipamentos médicos nem sempre significa melhoria nos resultados, algo que a administração hospitalar desconhece plenamente. O modelo brasileiro segue o americano que possui custos 60% superiores aos canadenses e 100% superiores ao modelo europeu.

O mesmo artigo mostra que a acuidade diagnóstica foi estudada na Alemanha envolvendo os anos de 1958, 1968, 1978 e 1988, resultando na avaliação de que o uso da tecnologia não melhorou o diagnóstico, não existindo nessas décadas equipamentos avançados como ressonância magnética e ultra-som. Ao contrário, em muitos casos os exames são necessários para justificar o que o médico sabe, para compensar sua falta de perícia ou habilidade, ou em se tratando da “medicina defensiva” para resguardar o médico de algum processo (Ser Médico 2002:24-32).
 
Obviamente, exames também são necessários para determinar uma série de outros fatores como onde e o tamanho de uma lesão, não sendo este o objetivo deste artigo. Cabe ao administrador consciente analisar e pesar os dados de que dispõe para investir no que realmente é necessário, realocando recursos para as áreas que verdadeiramente devem ser priorizadas, e desenvolvendo estratégias que venham a valorizar antigos conceitos que nunca deixaram de ser modernos, simplesmente cederam espaço às “conjecturas abstratas” do “quanto mais fácil melhor” (in Teoria Geral da Administração – 1998:64,65). A grande maioria dos pequenos problemas que ocorrem diariamente nos hospitais são despercebidos pela diretoria ou sequer chegam ao seu conhecimento.

Voltado para os grandes e preocupantes problemas, a grande maioria dos administradores não obtém informações reais do que ocorre nos escalões mais baixos, e não menos importante. A base da pirâmide, que tem o contato direto com o cliente, que vivencia o momento da verdade, tem sido negligenciada a despeito dos esforços administrativos.

Na ponta da pirâmide, o contato com o cliente é reduzido e em muitos casos distorcidos, pois as informações que chegam nem sempre condizem com a realidade observável. Razão pela qual a máxima importância deva ser dada aos que atuam no contato direto com o cliente, mediante suporte como cursos, atividades antiestressantes e facilidade de comunicação entre diretoria e funcionários, proporcionando um maior retorno ao cliente de serviços de saúde e maior índice de satisfação interno da instituição.

As pessoas não reclamam de problemas que ocorrem nos hospitais, principalmente de médicos, como medo de retaliações ou represálias contra si ou seu paciente. A falta de bons ouvidos e a imagem preconceituosa de quem reclama como sendo indesejável na nossa sociedade, produz uma grande quantidade de pessoas que preferem procurar outro hospital a ter que enfrentar um processo lento e desgastante.

Na prática temos uma fuga de preciosos recursos para outras instituições que oferecem melhores serviços, mesmo que por um custo maior. É comum um paciente procurar um hospital inferior para tratamento particular a saber dos custos reais de determinados procedimentos, ao invés do hospital preferir atendê-lo aos custos de uma tabela médica aplicada aos convênios, com a vantagem maior de receber o dinheiro de imediato e não em 30 ou 60 dias e sujeitos a glosas de convênios.

Grandes hospitais poderiam estar recebendo muitas de suas contas em dinheiro, e não conseguem devido aos valores das altas tabelas disponibilizadas ao público em geral. “Pacotes” para tratamento médico ou cirúrgico são uma alternativa ainda pouco explorada no Brasil, especialmente se levarmos em conta que alguns procedimentos cirúrgicos são muito similares e utilizam praticamente a mesma quantidade de materiais e recursos. A falta de perspectiva profissional, dentro dos hospitais impede o pleno desenvolvimento profissional e conduz ao desgaste emocional após algum tempo de trabalho.

A estrutura horizontal que o hospital se baseia não permite que o médico seja mais que um chefe de equipe, que o recepcionista seja um chefe de seção, o auxiliar de enfermagem seja um enfermeiro, e assim por diante. Drucker (2002) enfatiza que numa estrutura horizontal, as dificuldades de se manter a disposição para lidar com a atividade diária de dor, sofrimento e tristeza que impera nos hospitais torna muitos profissionais pesarosos, sérios e sisudos. Sendo uma das mais complexas organizações humanas, o hospital necessita de políticas específicas que venham a estimular os profissionais a terem um novo enfoque do local de trabalho, e sejam afetados de forma positiva na atuação diária.

Atividades físicas que visem dinamizar o trabalhar e relaxar os recursos humanos do hospital, deveria ser parte permanente da rotina diária de quem atua com pessoas doentes como meio de aliviar o stress ou tornar esses funcionários mais calmos e tranqüilos, como a ginástica laboral. A implantação de uma academia interna dentro do hospital, convênios com clubes de campo ou outros locais de lazer, ou ainda a contratação de um profissional competente para atuar internamente produzem resultados positivos.

Os benefícios das atividades físicas aos funcionários são amplamente conhecidos e reconhecidos pelos administradores atuais que se importam com a sua força de trabalho. Atividades estas que em alguns hospitais como o Moinhos do Vento em Porto Alegre (RS) tem se mostrado valioso como instrumento de acreditação da empresa junto aos seus colaboradores, e como forma de redução de problemas de saúde e melhoria na produtividade individual e coletiva.
 
Uma nova mentalidade que conduz a uma renovação da estrutura existente

Dentre as medidas mais importantes, a redefinição da mentalidade predominante no hospital de não tratar de doentes apenas, mas de vender saúde. A saúde é o principal produto de consumo do hospital. No entanto este não é o pensamento prevalecente nos hospitais. A idéia de doença, de dor e tristeza permeia de tal forma o cotidiano de quem trabalha em ambientes hospitalares que se torna parte da sua rotina.

A mudança de ambiente provoca alteração no subconsciente coletivo, resultando inconscientemente numa nova forma de ver e agir dentro do ambiente de trabalho. A consciência de que a “saúde” é o principal produto que o hospital tem a oferecer aos seus clientes, deve estar claro na mente de todos nas instituições de saúde. Quando há uma nova mentalidade dominante, muda-se a perspectiva interna e externa do hospital.

O administrador deve estar atento ao fato de que há um sentimento de orgulho entre os funcionários que trabalham em hospitais que se sobressaem entre os demais. O público consumidor de serviços de saúde, também prefere se identificar com um hospital cuja estrutura privilegie o atendimento qualitativo ao cliente.

A expectativa de quem está fora deste ambiente é entrar em hospitais que atinjam esse nível de excelência, sejam eles médicos ou demais candidatos a outras áreas. Diferentemente de outras instituições ou empresas, onde um pequeno número de pessoas produz produtos ou serviços para uma grande quantidade de outras, o hospital emprega uma grande quantidade de profissionais para cuidar de uma pequena quantidade de pacientes.

A Revista Brazil Goal (jul/ago: 2001) cita por exemplo o Hospital Sírio Libanês com 400 leitos e emprega 2.300 pessoas; Hospital do Coração com 230 leitos e emprega 1.150 pessoas; Hospital Nove de Julho com 246 leitos e geram 1.500 empregos diretos e indiretos, todos em São Paulo. A introdução de atividades de lazer e cultura em hospitais, vem de encontro à necessidade humana do lúdico para tornar aprazível a estada em ambientes estranhos ao lar. Muito embora, para algumas pessoas hospitais são um lar ou quase um segundo lar devido às longas permanências de alguns pacientes.

São muitas as atividades que podem ser realizadas dentro de um hospital que exercem um grande impacto não apenas na sua imagem de humanização do atendimento, como também na redução do período de internação e aumento da qualidade de vida durante esta estada no hospital. Atividades como apresentação de peças teatrais, leituras para pacientes, sessões de cinema, jogos de xadrez ou damas, ou ainda atividades não lúdicas porém de alta resposta cultural como palestras diversas proferidas por profissionais do próprio hospital como médicos, fisioterapeutas, psicólogos, enfermeiros entre outros profissionais.
 
Agregando conhecimento ao período em que o paciente estiver internado. Há um enriquecimento cultural que traz incomensuráveis e indeléveis benefícios para os que participarem deste processo. Algo ainda não utilizado pela administração hospitalar atualmente, ainda preso nos velhos modelos de hospitais, e antigos conceitos.

Alguns administradores podem temer descaracterizar o hospital, ou ainda outros, não ousar em inovar ficando preso aos antigos padrões estabelecidos. Poucas instituições tem adentrado neste campo como alguns poucos hospitais de luxo que embora tenham dado os primeiros passos, são discretos e evitam divulgar tais serviços.

Também há institutos dentre os quais o Ayrton Senna que investe em brinquedotecas em instituições de saúde diversas, amenizando e mitigando a dor de tantos quanto podem mediante ações simples e pouco dispendiosas (Jornal da APM: 09/02).

A Revista Problemas Brasileiros (Nov/Dez 2002 : 16-19), cita o fato da família ficar em meio ao desconhecido e inesperado quando estão frágeis encontrando a frieza e pena no atendimento, em vez de atenção e respeito. Embora sejam atitudes isoladas no Brasil, iniciativas como o Projeto Carmim, Doutores da Alegria, Doula Comunitária entre outros, assim como hospitais que não se importam de ter um lençol sujo de tintas ou aquarelas, desde que em troca haja muitos sorrisos e risos de alegria em meio à dor e sofrimento de uma internação hospitalar. A disponibilização de mini-shopping, mini-museu, biblioteca, sala de artes e de meditação para pacientes e familiares, tem sido medidas extremamente valiosas para a recuperação de pacientes e seus familiares.

Bastaria ao administrador perceber a importância de criar novas formas de geração de renda dentro do próprio ambiente de serviços oferecidos. São muitas as necessidades que pacientes e familiares possuem, de adquirir produtos diversos para uso ou higiene pessoal, pijamas, presentes e lembranças especialmente com o logotipo do hospital ao retornar para o lar, o que um mini-shopping ou lojas poderiam oferecer.

Uma biblioteca, geralmente os hospitais dispõe de ao menos uma, pode ser disponibilizada para o deleite de pacientes e acompanhantes. Assim como salas de exposição, artes e meditação que não apenas se prestarão a funções de revigoramento físico, mas também mental e espiritual, no momento onde todas as faculdades mentais precisam estar em harmonia para o melhor restabelecimento da saúde e vitalidade.

A administração de setores, e serviços de Hotelaria Hospitalar

 A reestruturação do setor de marketing de um hospital se faz necessária na grande maioria dos casos para não apenas divulgar o hospital, como também desenvolver congressos, jornadas, fóruns, cursos e palestras para toda a comunidade de saúde, como médicos, fisioterapeutas, enfermeiros e etc.

De um lado temos o melhor local onde esse conhecimento deve ser multiplicado, devido à facilidade de verificação in loco da aplicação desse conhecimento e suas vantagens.

De outro temos uma outra fonte de renda que a administração hospitalar não deveria negligenciar, tendo excelentes profissionais e uma estrutura local que propicia que essas atividades aconteçam. Estimulando a área de eventos, aumentando a inserção dentro da área de saúde e divulgação do hospital perante a comunidade médica.

Estrutura física, os hospitais dispõem de salas, auditórios e equipamentos necessários à realização dessas atividades. Despercebido pela maioria dos administradores, o fato de receber visitas de faculdades e universidades como fator de divulgação da qualidade dos serviços prestados podem ser revertidos em benefício próprio. A visitação pode ser restringida às áreas de interesse do hospital e suscitará debates e questionamentos que venham a melhorar a estrutura e a forma como o hospital se comporta no mercado. O rodízio de funcionários nos mais diversos setores dentro de um hospital pode manter alto o interesse e disposição de crescimento profissional e pessoal.

Como uma das mais complexas instituições humanas, o hospital tem a dificuldade de manter planos de carreira ou de crescimento vertical, sendo viável estimular estratégias de transferência entre setores ou planos de recolocação interna, evitando o desgaste ou monotonia da falta de perspectiva entre os profissionais atuantes. A melhoria das acomodações dentro dos hospitais é um fator de importância primária para o hospital, em vista do tempo que o paciente permanece no quarto.
 
O conforto do quarto merece especial atenção, desde a cor das paredes que exercerá um forte impacto no humor do paciente, a colocação de piso bacteriostático, frigobar, ar condicionado, a luminosidade que deverá aproveitar o máximo a luz natural, plantas nos corredores e salas, ante-sala com sofás que permite uma saída de ambiente (o quarto) que vai estar associado à recuperação, enquanto a ante-sala se destinará ao lazer privativo e recepção de amigos e familiares, TV a cabo e música ambiente baixa com botão de volume interno, entre outras opções de mobiliário e decoração.
 
O quarto de um hospital deve ser sempre uma extensão da casa do paciente, minimizando o impacto que a internação provoca. Atualmente este tem sido um dos focos da hotelaria hospitalar. A disponibilização de serviços de empresas como vans para passeios aos familiares de pacientes, que não deixam de viver ou consumir serviços durantes os dias acompanhando os seus pacientes.

É muito comum nos hospitais de alto nível a procura por atividades culturais, shopping centers e restaurantes. Funerárias para momentos difíceis especialmente traslados para outros estados e países, algo complexo num momento difícil.

Outros serviços são um maleiro e courier ou algum funcionário voltado para atendimento a necessidades externas de pacientes, como forma de agregar serviços que geram maior conforto e segurança aos pacientes e familiares. O livre acesso e facilitado ao prontuário do paciente, e informações como boletins médicos compostos por frases ou informações pormenorizadas em sistema interno (intranet) ou na página do hospital na internet, são importantes para consolidar a transparência administrativa do hospital e confiança perante a sociedade.

A alta administração hospitalar necessitar estabelecer normas e regras que valorizem o paciente como ser humano, ou transpareça o seu comprometimento. Cada médico ao assumir o plantão deve obrigatoriamente visitar os pacientes que estão aos seus cuidados, mesmo que seja apenas para transmitir-lhe segurança.

Cada cama deveria ter uma placa onde haja o nome do médico, enfermeira e auxiliar responsável pelo paciente durante o plantão. O simples fato de saber o nome de quem é o responsável ou está cuidado do paciente, é o suficiente para transmitir uma sensação de segurança e proximidade com o médico e a equipe de enfermagem, mesmo que não sejam chamados. A contratação de profissionais de hotelaria para desenvolver serviços de hotéis dentro do hospital, é uma forma de mudar o clima prevalecente nos hospitais.

O paciente e seus familiares sentem-se muito mais seguros em instituições que invistam na sua estrutura de atendimento. A valorização do ser humano torna-se real com o paciente percebendo toda a infra-estrutura de serviços que está montada para tornar a sua permanência o menos dolorosa possível.

De um modo geral, os profissionais de turismo e hotelaria costumam transformar áreas como a recepção, restaurante, área de eventos, acomodações dentro dos hospitais. A entrada de novos profissionais como governanta, coordenador de hotelaria, chef, capitão-porteiro e mensageiros, garçons entre outros profissionais costumam tornar os hospitais locais mais aprazíveis.

Cabe ao administrador na área da saúde, criar ou traçar estratégias que venham a produzir diferenciais diante das demais empresas, como também conseguir aglutinar seus colaboradores em direção à consecução dos seus objetivos, que devem ser os mesmos da empresa. Estimular a mentalidade de trabalho em equipes e em grupo, com cada equipe seguinte dando continuidade ao trabalho da equipe anterior, até o recebimento da conta do paciente. reforçar a estratégia como a teoria dos sistemas abertos, entrada, processamento, saída, feedback.

Ao invés de apenas interceder quando necessário, um administrador hospitalar que se preze não deve apenas esperar que profissionais nos diversos departamentos atuem; o que devido a restrições internas ou dificuldades de implantação individuais de projetos devido à política prática prevalecente nestes hospitais podem impedir sua concretização. Um exemplo, são as terapias alternativas que por não terem ainda embasamento científico são preteridas a tratamentos convencionais.
 
Como terapia auxiliar no tratamento aos pacientes, dar uma planta a cada paciente para que ele cuide durante sua internação, criar um pequeno jardim com flores ou cachoeira, ou seja, um pequeno espaço que pode ocupar não mais que uma sala de hospital com iluminação natural, onde os pacientes em condições possam estar visitando ou passando alguns preciosos minutos no seu interior.

Uma suave música clássica ou oriental complementa o ambiente. Os resultados de atitudes como essas, retornam na imagem positiva perante a sociedade, aumento da procura do hospital perante os clientes, pois querem o melhor para a sua recuperação. Diferentemente do que se imagina, as pessoas estão mais dispostas a novas formas de tratamento mitigadoras do sofrimento humano.

Outro grande problema que os hospitais que priorizam a quantidade e nem sempre a qualidade, é a alta quantidade de UTIs com leitos onde se vê tudo o que ocorre com o paciente ao lado. É extremamente doloroso e inimaginável para alguém que está lutando pela recuperação, ver outra pessoa morrer numa parada cardíaca ao seu lado, ou presenciar toda a balbúrdia que as emergências provocam.

Já é algo desagradável para quem está em boa saúde e presencia tais situações, muito pior para o convalescente. O contato visual com cada paciente ao lado deveria ser permitido apenas se solicitado por ambos os pacientes, algo que pode ser feito com divisórias removíveis. O ideal é ter uma UTI com janelas voltadas para um jardim ou paisagem agradáveis. Em grandes cidades uma solução pode ser os jardins comuns ou suspensos onde flores e trepadeiras, aliado com pequenos bebedouros para pássaros. Uma pequena gota de orvalho caindo sobre uma folha, uma flor, um pássaro, pode ser a razão que um paciente precisa para lutar ferrenhamente pela vida ou descansar tranqüilamente.

Algo que um diretor de hospital ausente ou distante não pode perceber diante dos frios números à sua frente. Um restaurante ou lanchonete com alta qualidade dos serviços e produtos servidos aos pacientes, é outro fator que merece toda a atenção possível. Nem todos os pacientes tem restrições alimentares ou tem as mesmas restrições, o que possibilita que a nutrição faça concessões quando possível.

Ademais, nem todos os que estão no hospital são pacientes. Médicos, familiares e demais profissionais também se alimentam. Um paciente que freqüenta restaurantes de luxo, se vê obrigado a comer uma comida insossa num hospital quando menos espera, podendo muitas vezes comer muito melhor dependendo do seu quadro clínico. Alguns hospitais já possuem em seu quadro chefs e restaurantes tão luxuosos quanto muitos hotéis. Na prática, o retorno financeiro é compensador, evitando a saída de uma clientela cativa que vai optar por uma maior comodidade e segurança dentro do hospital.

Um fator preocupante para o administrador moderno é perceber com o passar dos anos uma estrutura hospitalar enxuta ficar carregada, como grandes paquidermes que se movem lentamente, um hospital pode se encontrar neste estado sem perceber, o que pode ser o resultado das constantes solicitações de todos os setores para admissão de mais funcionários, perdendo o foco principal que é o atendimento ao cliente, onde devem ser concentrados todos os esforços e atenção do hospital, tanto pela equipe de saúde quanto administrativa.

Drucker (2002) cita que os hospitais estão dentre as organizações mais complexas para serem administradas, podendo facilmente um administrador menos cauteloso, envolto em todas as atividades internas, desperceber uma estrutura inchada que na verdade se move lentamente, devido à variedade de situações que surgem diariamente.

Realizar pesquisas regularmente com os clientes, mesmos os que apenas passam em consultas ou exames, fornecerá um termômetro seguro de como está o atendimento no hospital ou clínica. Especial atenção deve ser dada, se for o caso, os clientes mais antigos do hospital, pois eles estão em melhores condições de opinar sobre como a instituição mudou nos últimos anos e como foram essas mudanças. Um bom trabalho de after marketing gera bons resultados finais.
 
Obviamente o administrador de um hospital individualmente não tem como resolver todos esses problemas ou estar atento a todas as minúcias que podem melhorar a estrutura como um todo, a complexidade na sua administração é superior às demais empresas. Delegar poderes aos gerentes setoriais, psicólogos, assistentes sociais e outros, poderão implementar ou implantar projetos com o acompanhamento da diretoria via relatórios e pesquisas de opinião junto aos pacientes e familiares.

Muitas das decisões tomadas num hospital não precisam necessariamente estar centralizadas no seu diretor, deixando para a alta administração hospitalar matérias relevantes ou de grande interesse. Contudo, se opor à modernização da estrutura hospitalar ou ignorar as novas tendências de uma sociedade que tem questionado o tratamento convencional, buscando novas alternativas pode não tornar o hospital menos procurado; mas redirecionará a demanda para outros hospitais cuja oferta de serviços sejam superiores. Como se trata de uma mudança de mentalidade, recuperar a distância perdida pode ser bem mais doloroso.

Conclusão


O mercado de saúde tem percebido o crescimento na demanda por serviços médicos e hospitalares de alta qualidade e complexidade. A oferta dos mesmos serviços tem aumentado sensivelmente e a diversidade de instituições nas mais diferentes cidades tem proporcionado à sociedade mais opções de escolha.
 
As instituições de saúde tem procurado criar uma imagem de confiança junto ao seu público consumidor oferecendo diferenciais aos que tem acesso aos seus serviços. Embora ainda restrita às classes mais abastadas, o acesso à saúde tem aos poucos se universalizado mediante planos de saúde e convênios médicos hospitalares que visam garantir um atendimento digno aos seus clientes.

Os hospitais que procuram oferecer um atendimento diferenciado e de alta qualidade tem inserido novos serviços e procedimentos visando minorar os traumas provocados por uma internação hospitalar, mudando sua filosofia de atendimento ao público, produzindo e vendendo saúde e criando um novo conceito de conforto e confiança entre paciente e hospital. O resultado tem sido o aumento da procura pelos serviços oferecidos, alto conceito dentre as instituições de saúde, melhora sensível da imagem do hospital junto à sociedade, e alto índice de satisfação entre os clientes.

No entanto, muito ainda há para ser feito ou implementado. A visão conservadora de muitos administradores limitam as ações dentro dos hospitais, desestimulando a iniciativa e o crescimento pessoal individual e coletivo. Numerosas atividades poderiam estar sendo desenvolvidas dentro dos hospitais com benefícios humanos e financeiros, e com baixo custo de implantação, que resultariam numa alta qualificação dos serviços oferecidos aos clientes.

Cabe à administração hospitalar analisar as possibilidades que o hospital apresenta como empresa, para criar ou promover atividades que venham de encontro ao seu objetivo, que é resgatar a saúde do doente. A modernização da estrutura hospitalar não deveria se ater apenas a equipamentos e novos profissionais que os operem, mas sim voltar a atenção para as atuais necessidades que o ser humano apresenta envolvendo os aspectos emocionais e psicológicos nos momentos de maior fragilidade. Essa percepção antecipada determinará o administrador de hospital que obterá significativo retorno dos investimentos, num mercado cada vez mais cônscio das suas necessidades.

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