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A hospitalidade nos órgãos públicos
16/8/2003 - Francisco Castro

A evidência é que quem não se encaixa no mercado de trabalho tem a opção do setor público, ou seja, ao ser excluído entra num setor opcional sem levar em conta sua real vontade e tem como conseqüências a insatisfação, a vontade de atuar em algo em que sempre sonhou, a frustração, a infelicidade, o comodismo, o rancor; características da Síndrome do Pequeno Poder e o pior, não usa de hospitalidade para servir.



Como em todos os segmentos da educação nacional, é nítido notar a crise estrutural das organizações estatais no Brasil, especificamente quanto á qualidade do atendimento á comunidade que solicita serviços aos órgãos governamentais.

Se fizermos uma pesquisa com as pessoas que são atendidas neste setor não será preciso bola de cristal para sabermos os resultados. Possivelmente seriam detectados alguns elementos problemáticos no atendimento como:

  • A pessoa que atende demonstra mal humor, infelicidade e tom grotesco principalmente com idosos; é como se quem estivesse solicitando o serviço estivesse pedindo um favor.

  • As filas são intensas e não há comodidade para quem está nela: bancos confortáveis para idosos e gestantes assim como para a população em geral, som ambiente, boa circulação de ar, etc.

  • A demora no atendimento também apareceria como um fator determinante na insatisfação das pessoas.

  • Falta de organização. Este seria o principal fator que desencadeia toda a insatisfação dos clientes quando se trata do envolvimento empresa- cliente, ou público, quando se trata da relação de serviço entre um órgão público e a população que o procura.

  • Um aspecto preponderante que determina as falhas e a ausência de hospitalidade no atendimento ao público é a Síndrome do Pequeno Poder- SPP (um conjunto de doenças psicossomáticas que decorrem da baixo auto- estima).

    A exclusão social é responsável pelo surgimento da SPP como uma conseqüência das atitudes tomadas pelo atendente, isto é, a pessoa responsável pelo atendimento ao público vê-se na posição de superior, na posição de dono da informação, o indivíduo que tem a posse (mediante designação oficial) do conhecimento a ser transmitido não se dando conta de que tem por obrigação ética orientar, informar, recomendar e acolher (daí a idéia de que o ser humano deve ser hospitaleiro em sua essência) bem ao solicitante, pois estes são princípios que norteiam o conceito de hospitalidade, principalmente em se tratar da prestação de serviços á comunidade.

    Assim, o atendente mesmo não satisfeito com seu salário ou com suas condições de trabalho jamais deverá ser inóspito usando de artifícios negativos para excluir a população de sua prestação de serviços, não deve ser arrogante em hipótese alguma e deve, sobretudo, fazer uma reflexão a cerca da seguinte questão:

  • Não estou satisfeito com meu trabalho, tenho muitos problemas; mesmo assim por que estou aqui?

  • Ao encontrar possíveis respostas para a questão em tese o indivíduo encontrará possíveis motivações para assegurar seu emprego e fazer dele um lugar mais hospitaleiro, pois se continuarmos o processo de exclusão social em qualisquer escalas ou níveis sociais não chegaremos a lugar algum.

    Para as pessoas que pretendem trabalhar no campo do turismo, por exemplo, é necessário que entrem num processo de humanização, ou seja, ao trabalhar em determinados setores de uma empresa não agir com postura individualista, o que seria péssimo de acordo com a filosofia do mercado de trabalho, mas pensar no coletivo, o que obrigatoriamente o levará a ser versátil, característica do atual cenário globalizado.

    Assim, poderá levar satisfação ao cliente que hoje é impaciente, estressado e quer serviços rápidos e eficientes.

    Não existem hoje postos fixos em uma empresa, a filosofia do mundo globalizado requer uma série de habilidades e competências por parte dos funcionários. O lema é: todos devem fazer o que for preciso para levar satisfação aos clientes que culturalmente são exigentes, gostam de serviços eficazes feitos por profissionais qualificados, todavia se o atendimento for consideravelmente superior a qualidade do produto, a atenção do cliente será desviada para este setor e a conseqüência será sua fidelidade em relação á empresa prestadora.

    Diante dessa estratégia de mercado as grandes empresas, ou pelo menos aquelas que pretendem obter grande ascensão, estão investindo no atendimento ao público com workshops, palestras, cursos, etc., a fim de focar o atendimento ás necessidades dos clientes. Em hospitalidade podemos dizer que essa relação é semelhante a relação hóspede- anfitrião, a concepção de que o cliente exerce o papel de hóspede e a empresa o papel de anfitrião. Ao anfitrião cabe acolher, organizar, planejar, avaliar, concluir e recomendar novas diretrizes para manter seu hóspede feliz, satisfeito e ao hóspede cabe o uso de tais serviços a fim de concluir se valerá a pena utilizar do mesmo em outras oportunidades.
    Portanto, ao funcionário não cabe pensar: “não faço isto porque não é de minha obrigação”.

    As idéias conceituadas acima dão uma ênfase maior nesse conceito da qualidade de atendimento porque retratam a filosofia do mercado de trabalho conceituando uma modalidade de hospitalidade voltada as questões comerciais, no entanto, também cabem aos setores estatais, os quais comportam um número grande de contigente inserido num processo de comodismo. Esse comodismo deve-se ao fato de que a pessoa que trabalha no setor estatal está fora do mercado, ou seja, ingressou neste setor por meio de um concurso público. Assim, não precisou demostrar habilidades e competências que correspondam as especificidades do trabalho o qual lhe será atribuído um determinado cargo, isto é, conquistou o emprego porque se preparou para uma prova de conhecimentos teóricos, fechados e não para o cargo.

    A pergunta é: - O que a população deve esperar dessa pessoa considerada apta para o cargo o qual venceu no concurso?

    A resposta seria hospitalidade, pois a pessoa não é mais parte do grupo de excluídos sociais, tem um emprego, entretanto não é isso o que acontece infelizmente. Essas pessoas não são aceitas no mercado de trabalho dadas as inúmeras exigências dele, a competição diária é inevitável, a crise, a possibilidade de escolher bons profissionais com salários mais reduzidos em função dos muitos desempregados, etc. Então, estas enfrentam o desemprego, a exclusão, a miséria e encontram no serviço público uma possibilidade de se sentir útil, de ter um emprego, de sair da miséria, e de alcançar a estabilidade tão idealizada.

    Isso não é bom, pois esta pessoa pode estar entrando num labirinto. Atentemos para algumas questões como: será que todo policial efetivado em concurso público sonhou em ter essa profissão e é feliz? Será que os recepcionistas das principais empresas públicas acreditam que exercem essa profissão por vocação? E os carcereiros? Trabalham nos presídios porque acreditam na recuperação dos detentos? Os professores são felizes com suas condições de trabalho? Os médicos estão satisfeitos com os postos de saúde ou com os hospitais que trabalham?

    A evidência é que quem não se encaixa no mercado de trabalho tem a opção do setor público, ou seja, ao ser excluído entra num setor opcional sem levar em conta sua real vontade e tem como conseqüências a insatisfação, a vontade de atuar em algo em que sempre sonhou, a frustração, a infelicidade, o comodismo, o rancor; características da Síndrome do Pequeno Poder e o pior, não usa de hospitalidade para servir.

    Com isso, a imagem do servidor público está cada vez mais marcada pela falta de eficiência e principalmente de hospitalidade, o que não pode continuar ocorrendo.

    Políticas de consultoria enfocando a qualidade do atendimento ao público precisam cada vez mais serem estimuladas pelas empresas, pelos órgãos estaduais, municipais, federais e até pelas Organizações –Não- Governamentais, pois resgatar tais princípios é resgatar o espírito hospitaleiro que existe dentro de cada um de nós. Nós temos de nos sentir humanos combatendo todo tipo de exclusão.

     
     

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     Francisco Castro
     
     
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