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  Maria Antonia de Andrade Dias
 
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Hospitalidade: um novo conceito na especialização do enfermeiro

A implantação de um novo conceito no hospital referente à hospitalidade requer mudanças culturais na organização de saúde e, como toda mudança, certamente envolverá resistências, pois os valores, modelos e ações que dizem respeito ao receber humano passarão por grandes e significativas transformações.



I – INTRODUÇÃO

A medicina grega, hipocrática, considerava que o bem estar dos indivíduos era influenciado pelos fatores ambientais – qualidade da água, do ar, dos alimentos, dos hábitos gerais de vida, da topografia (CAPRA, 1981, p. 305). Uma das primeiras providências de Florence Nightingale, ao chegar à Criméia, no século XIX, foi melhorar as condições sanitárias do hospital que abrigava os soldados feridos. Em seu livro, Notas sobre Enfermagem (1989, p.14) ela diz que enfermagem deveria significar o uso apropriado de ar puro, iluminação, aquecimento, limpeza e silêncio (...), ou seja, deveria ser função precípua da enfermagem zelar pelas condições do ambiente em que ficava o paciente.

Portanto, pode-se comprovar que a preocupação com o ambiente onde o paciente ficava em busca de tratamento, isto é, o seu local de hospedagem, já existe há séculos, dentro de um contexto compatível com a cultura e condições da época. Como esse contexto evolui continuamente, o sistema de atenção à saúde também sofre modificações, sob influências diversas, tais como da economia, filosofia, religião e técnico-científicas.

Acompanhando essa evolução, o conceito de hospital também se modifica. Segundo Foucault (2000, p. 101), até o século XVIII o hospital servia apenas para assistir aos pobres; a partir do momento em que se transforma em um instrumento de cura, surge a preocupação com a sua arquitetura, não com o seu exterior, mas com a relação de número de leitos e área útil do hospital, tamanho e altura das salas, iluminação e aeração, fluxo de roupas e materiais diversos, pois podem explicar várias situações patológicas dentro do hospital. Ainda não existia o interesse em hospedar bem o paciente, mas em proporcionar condições físicas que facilitassem a sua cura.

É propósito deste trabalho abordar a importância deste novo conceito e as possibilidades de influência na melhoria do atendimento ao cliente e sua família.

II - HOTELARIA HOSPITALAR

A Hotelaria Hospitalar pode ser considerada como toda infra-estrutura do hospital voltada para o conforto, segurança e bem estar do cliente externo e interno, buscando transformar o ambiente para torná-lo mais acolhedor.

Refletindo sobre este conceito, pode-se afirmar que ele não fazia parte do contexto do hospital brasileiro até bem pouco tempo atrás, ou seja, há menos de 10 anos. O que importava era a competência do médico e a tecnologia disponível para dar a melhor condição possível de tratamento. O hospital devia ser limpo, branco e até ter odores característicos de hospital. Quem buscava o hospital para cuidar de sua doença (e não de sua saúde) era o paciente – um ser que não tinha vontade própria e nem direitos, daí o nome – paciente, devendo submeter-se ao médico e à enfermagem.

Os tempos mudaram; o paciente passou a ser visto como cliente, com direitos a serem respeitados. Ele não é mais um ser passivo, um não cidadão; tem o direito de saber o que se passa com ele e o de recusar os procedimentos inerentes ao seu tratamento e cuidados.

O trabalhador do hospital, nas diversas áreas, passou a ser visto como colaborador, agora com responsabilidade pelo sucesso (ou não), da assistência prestada. Sua competência passa a agregar valor ao resultado do serviço prestado, sendo necessário sua constante atualização, bem como o seu envolvimento em todo processo de gerenciamento do hospital, dentro das devidas proporções inerentes ao cargo.

Considerando-se o cliente como um cidadão com problemas de saúde, torna-se necessário dar um atendimento por profissionais competentes e que o tratem de maneira humana, enfim, que lhe garantam uma assistência com qualidade. Além disto, o cliente quer encontrar um ambiente o mais próximo possível de sua casa, embora diferenciado, onde ele se sinta seguro e confortável. Este cliente não é um cliente qualquer, como aqueles que freqüentam lojas e hotéis. É um cliente muito específico, vivenciando uma situação de grande vulnerabilidade, pois o seu bem maior – a sua vida, pode estar em risco. Por outro lado, este cliente dificilmente vem sozinho ao hospital; ele é acompanhado por familiares e amigos, que também têm necessidades e expectativas em relação ao hospital e que precisam ser atendidas.
Pode-se perceber então a complexidade que cerca o acolhimento no ambiente hospitalar, pois o produto oferecido aos clientes, que é o tratamento e a assistência, demanda uma gama de profissionais e tecnologia que precisam estar em sintonia com essas necessidades e expectativas.

A saúde é um “fenômeno multidimensional” (CAPRA, 1982, p. 315), e os aspectos físicos, psicológicos e sociais estão presentes e são interdependentes. Por ser uma experiência muito subjetiva, o equilíbrio entre esses aspectos varia de um individuo para outro; proporcionar um ambiente que contribua para reencontro desse equilíbrio é função primordial da hospitalidade oferecida pelo hospital.

III - HOSPITALIDADE NA ÁREA DE SAÚDE

Hospitalidade envolve uma gama variada de atividades que se destinam ao receber humano; abrange aspectos comerciais (hotelaria e restauração), receptivo turístico e o sistema urbano, com sua infra-estrutura e modelos culturais (DIAS, 2000, p. IX). No caso específico da saúde, receber o cliente que vem em busca de assistência envolve também os aspectos comerciais, culturais, receptivos, além de toda infra-estrutura específica oferecida pelo hospital. O cliente vem em busca do tratamento, de médicos e de enfermagem competentes, mas também ele quer qualidade, segurança e conforto em todas as fases que envolvem a sua hospedagem no hospital. É a partir dessa necessidade do cliente que o hospital precisa se adequar e buscar um ambiente mais acolhedor, menos hostil, que mais pareça um hotel do que um hospital. Mas não bastam mudanças na estrutura física do hospital; tornam-se indispensáveis mudanças na estrutura e na cultura organizacionais.

Estas mudanças não podem ser apenas funcionais; precisam ser conceituais, ou seja, não se trata apenas de mudar a estrutura organizacional do hospital, remanejando serviços ou criando novos para se implantar o conceito de hotelaria hospitalar. É necessário, antes de tudo, uma mudança na cultura organizacional.

Todos sabem que mudanças envolvem resistências, pois o ser humano sente-se muito mais seguro quando tudo permanece igual. Mudanças em geral envolvem valores e crenças, daí a dificuldade que as pessoas sentem em mudar suas atitudes, conceitos, enfim, sua maneira de dar sentido ao seu trabalho.

Se cultura organizacional “é um conjunto de crenças, valores e normas partilhados pelos colaboradores” (MELLO, 2001, p. 1) pode-se inferir que a implantação do novo conceito de hotelaria hospitalar vai requerer uma firme liderança, definição clara de objetivos e, acima de tudo, treinamento de todos os membros da equipe para que compreendam e aceitem essas mudanças. Dessa maneira, a mudança passa a ser vista como uma oportunidade e não como uma ameaça, sendo abraçada pela equipe e não mais evitada. (BOWER, 2000, p. 173).

A Hotelaria Hospitalar faz uma interface com praticamente todos os serviços prestados pelo hospital, desde outros serviços de apoio, até os serviços-fim do hospital: atendimento médico e de enfermagem. Por isto, a implantação de um novo conceito de hotelaria hospitalar envolve planejamento, sendo o primeiro passo a revisão de todos os fluxos da estrutura física do hospital, dos processos e das interfaces entre todos os serviços existentes para que seja feito um diagnóstico.

É necessário que todos os serviços básicos da hotelaria hospitalar – governança (que envolve higiene e limpeza, além da lavanderia e rouparia), segurança patrimonial, estacionamento, paisagismo e jardinagem, nutrição e dietética, tenham a sua gestão focada no cliente e na qualidade da assistência prestada.

Dependendo da criatividade e do padrão de qualidade de serviço a ser oferecido ao cliente, a hotelaria hospitalar ainda pode proporcionar ao cliente aquilo que ele nem espera, como por exemplo, salão de beleza, loja de conveniência, agregando dessa maneira, um diferencial competitivo ao hospital.

Todas essas medidas, somadas à contínua busca de desenvolvimento do pessoal que presta serviços ao cliente externo, também devem objetivar a humanização da assistência.

Segundo o Ministério da Saúde (2000), humanizar “é garantir à palavra a sua dignidade ética”. Como o homem é um ser dotado de linguagem, essa linguagem precisa ser decodificada, ou seja, o outro deve reconhecer o seu significado. No ambiente hospitalar, dor e sofrimento precisam ser reconhecidos e compreendidos de maneira humanizada, pois só assim o cliente percebe que todos no hospital têm um objetivo comum: atendê-lo e, sempre que possível, encantá-lo.

Esta preocupação com a humanização leva em consideração a necessidade de saber falar e ouvir o outro, respeitá-lo em suas necessidades e diferenças, enfim, deve ser uma constante procura de meios que facilitem a comunicação entre as pessoas. Se os clientes, tanto os externos, responsáveis pelo faturamento do hospital, como os internos, responsáveis pelo atendimento, se sentirem bem, certamente o ambiente será livre de estresse ou, pelo menos, o gerenciamento do estresse será facilitado. Como resultado, o paciente certamente vai ter uma recuperação mais rápida e o colaborador irá trabalhar com mais tranqüilidade, o que contribuirá para a manutenção e melhoria dos níveis de saúde.

O papel do enfermeiro, qualquer que seja sua especialidade, como mediador e agente dessa mudança é fundamental, pois sendo ele e sua equipe os prestadores da assistência direta ao cliente, pode perceber mais facilmente as suas necessidades e expectativas para supri-las, usando todo seu conhecimento técnico-cientifico e habilidades, capacidade de comunicação e liderança. O enfermeiro e sua equipe devem ser os principais agentes dos ritos da hospitalidade, oferecendo ao cliente um cuidado humano, livre de riscos e respeitando os preceitos éticos e legais inerentes à profissão.

IV – CONSIDERAÇÕES FINAIS

A implantação de um novo conceito no hospital referente à hospitalidade requer mudanças culturais na organização de saúde e, como toda mudança, certamente envolverá resistências, pois os valores, modelos e ações que dizem respeito ao receber humano passarão por grandes e significativas transformações.

Sendo a cultura organizacional “um conjunto de crenças, valores e normas partilhados pelos colaboradores” (MELLO, 2001, p. 1) pode-se inferir que a implantação desse novo conceito requer uma firme liderança, definição clara de objetivos e, acima de tudo, treinamento de todos os membros da equipe para que compreendam e aceitem essas mudanças.

O comprometimento da alta administração do hospital é imprescindível e contribui sensivelmente para que a mudança seja vista mais como uma oportunidade e não como uma ameaça, sendo abraçada pela equipe e não mais evitada (BOWER, 2000, p. 173).

O enfermeiro e sua equipe devem ser um elo muito importante com a gerência da hotelaria hospitalar e todos precisam estar muito conscientes da importância de seu papel. A contínua busca de capacitação e avaliação de desempenho na prestação do serviço certamente irão proporcionar o encantamento do cliente, agregando um valor a mais à organização.


REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

BASSI, M.A. Florence Nightingale. S. Paulo: Fundação Escola de Enfermagem R. W. Johnson, 1999.

BOWER,F. L. Nursing Taking the Lead. USA, 2000

CAPRA, F. O Ponto de Mutação. S. Paulo: Cultrix, 1982.

DIAS, C. M. de M. (org.) Hospitalidade: Reflexões e Perspectivas. S. Paulo: Manole, 2000.

FOUCAULT, M. Microfísica do Poder. 15 a ed. Rio de Janeiro: Graal, 2000.

LISBOA, T. Hotelaria Hospitalar. Viçosa: CPT, 2002.

MELLO, ÁLVARO L.Cultura e Clima. S. Paulo: CATHO, Jornal Carreira e Sucesso 140a ed, 2001.

MINISTÉRIO DA SAÚDE. Manual de Humanização, 2000

NIGHTINGALE, F. Notas sobre Enfermagem: o que é e o que não é. S. Paulo: Cortez, 1989

TORRES, S; LISBOA, T.C. Limpeza e Higiene. Lavanderia Hospitalar. 2 ed. rev. e ampl.S. Paulo: CLR Balieiro, 2001.

PINE II, GILMORE. O Espetáculo dos Negócios. R. de Janeiro: Campus, 1999

 
 

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