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Qualidade de atendimento na hotelaria

Cativar um cliente é a maior arma que as redes hoteleiras utilizam para manter seus hóspedes.Para isso o atendimento bem feito e com qualidade é apenas o início de um caminho que faz com que os hóspedes retornem ao mesmo hotel sempre.



A Administração hoteleira no Brasil

Até recentemente, no Brasil, as administrações hoteleiras eram, em sua maior parte, familiares. O proprietário do estabelecimento era o único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares, para os serviços mais simples. Entretanto, o avanço tecnológico e a crescente internacionalização econômica acirraram a concorrência e influenciaram, de forma radical, a necessidade de mudanças na condução do negócio hoteleiro.

As especializações de mão-de-obra, nos diversos segmentos, tornaram-se cada vez mais necessárias e obrigatórias. A expansão do parque hoteleiro, combinada com o aumento da concorrência,exigiu que a administração hoteleira se profissionalizasse.

 

 

A organização hoteleira

A regra básica de administração hoteleira pode ser assim sintetizada: o bom hospedeiro é aquele que se coloca no lugar do hóspede. O planejamento, na hotelaria, deve levar em consideração as opiniões da parte mais importante e interessada do processo - o hóspede.

Organizar é criar uma estrutura material e humana capaz de possibilitar a execução de uma tarefa de maneira eficiente. Existem dois tipos de organização, a tradicional e a moderna.

Na forma tradicional, o hóspede é a base da pirâmide hierárquica e, na moderna, a Presidência passa a ser a base da pirâmide.

No modelo tradicional, o padrão é o de uma administração centralizada, onde se observa uma rígida obediência hierárquica, sem discussões, propostas e criatividade. Em geral, prevalecem as estruturas organizacionais do tipo divisional, com setores e sub-setores trabalhando de forma estanque, conforme suas especializações.

No modelo moderno, há uma integração completa entre as diversas atividades e níveis hierárquicos da estrutura organizacional - diretorias, gerências, departamentos e setores. O organograma deixa de ser hierárquico,

passando a ser funcional, como forma de se definir responsabilidades. A estrutura é enxuta e flexível,de modo a se obter maior agilidade.

 

 O profissional de hotelaria


Segundo Michel Rochat, que lecionou, por 32 anos, na Escola de Glion, na Suíça, instituição que costuma ser considerada a melhor faculdade de hotelaria do mundo, o profissional de hotelaria precisa gostar de

pessoas, ter prazer em servir, ser minucioso e detalhista.

O principal cargo, na hotelaria nacional, é o de gerente-geral. No exterior, o cargo de gerente-geral é equiparado ao de diretor, pois sua autonomia é bem maior que a concedida para o mesmo cargo, no Brasil.

Ou seja, são considerados diretores porque "dirigem, criam diretrizes", administram o hotel, representando,com plenitude, a presidência da organização ou seus sócios investidores.

 

 

A certificação de qualidade no segmento hoteleiro


O segmento hoteleiro encontra-se, atualmente, em um processo significativo de certificação de qualidade, objetivando o alcance de padrões previstos nas normas ISO, o que se constitui em um importante diferencial de qualidade, haja vista, inclusive, a maior concorrência no mercado nacional, presente com a entrada de cadeias hoteleiras internacionais.

A Faculdade SENAC de Turismo e Hotelaria, de São Paulo, e o Centro de Estudos em Turismo e Hotelaria do SENAC-SP, foram certificados com a norma ISO 9002. A referida Faculdade é a primeira instituição de ensino de nível superior, no Brasil, a receber tal certificação.

A partir dos programas de certificação profissional, o segmento hoteleiro deverá promover a melhoria de qualidade dos serviços prestados, além de especializar a mão-de-obra atualmente ocupada.

A promoção de ações voltadas para a certificação de qualidade do segmento hoteleiro originou-se com o Instituto de Hospitalidade, ONG já mencionada anteriormente. Tem, como principal objetivo, contribuir para o aprimoramento de qualidade do trabalho executado pela mão-de-obra ocupada com o atendimento a turistas. A referida entidade percebeu que a inexistência de padrões e normas de procedimento sistematizado constituía-se em um grande entrave para a real profissionalização do segmento.

 

Qualidade


Variadas são as definições de qualidade, cada autor possui uma forma de expressar esse tema que às vezes torna-se muito subjuntivo. A qualidade depende da forma que for vivida,  de condições psicológicas, físicas e principalmente do envolvimento com a situação

Uma das definições que poderia resumir bem a questão da definição de qualidade e a de FALCONI (1992) que diz que "um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades de cliente".

IMAI dentro da obra de CASTELLI (1994) também possui uma adequada definição que frisa a questão do ser humano dentro da empresa: "qualidade é qualquer coisa que pode ser melhorada. Nesse contexto, a Qualidade é também associada não apenas aos produtos e serviços, mas também a maneira como as pessoas trabalham, como  as máquinas são operadas e como os sistemas e procedimentos são abordados. Ela inclui todos os aspectos do ser humano".

Racionalmente falando, "a qualidade é considerada como a falta de defeitos no produto ou no serviço prestado".

Mas dentro de uma empresa, a qualidade pessoal é a mais preocupante, a empresa é considerada o local em que as pessoas além de trabalharem, vivem durante a maior parte de suas vidas. Dessa forma, as pessoas dão algo de si mesmas e esperam algo em troca. A maneira pela qual este ambiente é moldado  e estruturado influencia poderosamente a qualidade de vida das pessoas. Mais do que isso: influencia o próprio comportamento e os objetivos pessoais de cada ser humano. E isto, conseqüentemente, afeta o próprio funcionamento da empresa". Ainda segundo LOBOS (1993), todo tipo de organização direciona pelo menos 1/3 da sua força de trabalho à prestação de serviços internos, burocráticos ou não, direta ou indiretamente relacionados ao Cliente externo

“A qualidade pessoal é a base de todas as outras qualidades. Ela é crucial para a auto-estima, a qual por sua vez determina o bem estar, a eficiência, as atitudes e o comportamento do ser humano.

 

 

 

A importância da qualidade no atendimento ao cliente

 

A inter-relação entre os setores de um hotel é um dos fatores mais importantes, se não o mais importante na avaliação da qualidade no atendimento ao cliente.

Existe uma ligação entre todos os cargos e funcionários de uma empresa hoteleira, e para o bom funcionamento, todos os seus setores devem estar em harmonia e desempenhando serviços apropriados de acordo com a satisfação e chegando as expectativas do cliente, pois quando consideramos a prestação de serviços, diz LAS CASAS (1999), "deve ser avaliado a forma como o cliente a percebe".

Para exemplificar esse funcionamento, mostraremos o caso de um Hotel, exposto em uma entrevista feita com o gerente do Cedro Hotel, em Londrina – PR,que relata: uma excursão hospeda-se em um hotel, todos estão preparados  aguardando aquele grande número de pessoas. Na chegada, os hóspedes foram bem recepcionados pelos funcionários, mensageiros, recepcionistas, bem recebidos no restaurante, as camareiras eram cordiais, ou seja, os hóspedes tiveram todas as mordomias durante a estada. Tudo estava perfeito até que no dia da partida, o garagista agride verbalmente um dos hóspedes da excursão por uma falha banal qualquer na hora de retirar o ônibus.  Foi tudo por "água a baixo", os hóspedes partiram com uma má impressão do Hotel em conseqüência  desse incidente. Isso pode se explicar como a falta de preparação visando a relação cliente-hóspede que poderia ser dada ao garagista e todos os colaboradores, principalmente os que estão diretamente ligados ao cliente. Esse treinamento é de extrema necessidade no caso desta história e de muitas outras que acontecem diariamente.

O exemplo acima mostra o quanto a ligação de cordialidade deve haver entre todos os setores do hotel, o resultado de todas essas interações é que formará um conceito final, satisfatório ou não, por parte dos clientes. A capacidade da empresa em desempenhar todas as atividades previstas é que determinará o nível de qualidade".

A Qualidade total no atendimento ao cliente, "engloba, além dos clientes externos, todos os que com  ela interagem, ou seja, funcionários e administradores. A razão disso é que os serviços, sendo atos, desempenho e ações, pressupõe que cada pessoa próxima ao indivíduo é considerada um cliente. Em decorrência, uma empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a todos que com ela interagem, e isto significa considerar não só clientes e proprietários, como também todas as demais entidades do mercado". 

Então por que muitas  instituições hoteleiras brasileiras, até mesmo conceituadas, de grande porte, com orçamentos que somam bilhões de reais anualmente, e  posicionadas entre as maiores de seu setor, no cenário mundial, não conseguem “engrenar” a implementação de um processo de Qualidade no Atendimento ao Cliente?

"Investir em Qualidade resulta em menos defeitos, produtos melhores, posição financeira melhor, maior bem-estar, menor giro de pessoal, menor absenteísmo, clientes satisfeitos e uma imagem melhor. A qualidade está acima de qualquer investimento que possa ser feito nos dias de hoje e ele complementa sua frase grifando "Qualidade ou morte

Para obtermos a completa satisfação dos clientes, é necessário estarmos comprometidos a realizar nossas tarefas amanhã melhor do que fizemos hoje, que foi melhor que ontem. É a busca incessante de aperfeiçoar mais aquilo que nos parece perfeito, visando dar mais satisfação aos nossos clientes para que eles queiram realmente trabalhar conosco.

O Brasil é um país onde o ramo da hotelaria é um dos setores que mais cresce, gerando empregos, prestando serviços e movimentando a economia, mas a sua deficiência  no atendimento é um fato explícito, mesmo considerando que esse país é um dos mais cordiais e receptivos do mundo. Observamos que não existe um número suficiente de profissionais capacitados na área e conseqüentemente, não existem treinamentos específicos para os funcionários. Existe sim, uma profissão, que apesar de uma história milenar, ainda é carente em relação a informações que tratam-se da Era da Qualidade ou Era do Conhecimento como citam alguns autores.

 

 

Conclusão


A gestão profissional em turismo requer, como paradigma básico, a maximização da qualidade nos serviços prestados.

Nesse cenário de transformação, é relevante definir o papel do marketing, que passa a ser considerado como uma necessidade primária, ou uma exigência da sistemática de comercialização. Torna-se fundamental,portanto, o conhecimento do produto. Assim sendo, qualquer que seja o ramo de atividade, é imprescindível conhecer as potencialidades, fragilidades, oportunidades e ameaças presentes na oferta do produto turístico, identificar o perfil do público-alvo e direcionar as ações necessárias para alcançá-lo.

É essencial, ainda, manter-se informado a respeito dos constantes movimentos da concorrência e monitorar a satisfação dos clientes, tornando necessário, portanto, identificar as reclamações acerca do próprio negócio e compreender que, ao fornecer feedback, o cliente estará ajudando no alcance das metas organizacionais.

Outro fator, também, bastante importante, é o endomarketing, pois, uma equipe insatisfeita, com pouco ou nenhum incentivo ao desenvolvimento pessoal e profissional, e, com elevado índice de rotatividade conjugada a uma população local que não aceita os turistas, só poderá comprometer o futuro do empreendimento, e, conseqüentemente, a própria imagem do produto turístico.

No campo do desenvolvimento de recursos humanos, uma tendência atual, de forte aceitação no mercado consiste, ao invés da manutenção de escolas próprias, na absorção de pessoal recém egresso das universidades já se contratando, assim, uma mão-de-obra formada e qualificada.

Entretanto, deve-se ressaltar a necessidade de as faculdades estarem sincronizadas com as exigências do mercado, investindo em laboratórios que reproduzam os espaços de um hotel real, como um quarto mobiliado ou um bufê de restaurante, além de situações rotineiras ou inesperadas que possam ocorrer.

Desse modo, faz-se mister desenvolver um projeto pedagógico permanente, direcionado às novas práticas de ensino para a formação profissional em turismo e à conseqüente absorção dos graduados pelo mercado de trabalho.

Destaca-se, ainda, a necessidade de se realizar uma análise qualitativa das estruturas curriculares, bem como dos programas de diversos cursos superiores de turismo, considerando-se a interdisciplinaridade.


 
 

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