4.2.3 O QUE PENSAM O CONSUMIDOR E O FORNECEDOR-ENTREVISTAS

A fim de ilustrar os dados quantitativos, procedeu-se à formalização de entrevistas semi-estruturadas, elegendo-se dois atores para tal tarefa: um que representasse os consumidores, porventura lesados na prestação de serviços turísticos, em face do direito do consumidor, de outro lado optou-se em entrevistar também, um representante dos fornecedores de serviços turísticos, a fim de avaliar-se o grau de comprometimento com a lei consumerista.
 
Conforme informações prestadas pelo segundo entrevistado, os serviços oferecidos pela agência são: passagens aéreas, pacotes turísticos nacionais e internacionais, cruzeiros marítimos, eventos, entre outros.
Para que haja segurança jurídica tanto para o consumidor quanto para o fornecedor e evitar-se situações de lesão a direitos das partes, deve ser assinado um contrato escrito entre ambos, protegendo-os de possíveis problemas futuros.

A agência, para vender um pacote turístico ao consumidor, precisa conhecer o produto. Para isso, deve visitar a cidade, os hotéis. Assim fazendo, a agência estará no caminho para fidelizar o seu cliente, mostrando sua preocupação com o seu bem-estar.

A publicidade é o meio mais utilizado para divulgar os serviços aos consumidores. A divulgação é feita através de jornais, internet, e também pelo próprio cliente, uma vez que, sendo bem atendido este indicará a agência para outros.

Há no PROCON, uma relação de empresas que não agem corretamente (a chamada lista negra). O consumidor deve procurá-la para se certificar de que não terá problemas com a agência escolhida.

Pelas informações prestadas durante a entrevista, ficou claro tratar-se de um empreendedor comprometido com a lei de proteção ao consumidor, o que não reflete a totalidade dos operadores da área, haja vista os resultados quantitativos demonstrados.
 
Por outro lado, na entrevista com a consumidora, percebeu-se a clara propaganda irresponsável de que foi vítima.A consumidora tinha a intenção de viajar com sua família para Porto Seguro, BA. Então através de uma propaganda em jornal ela chegou à agência. Apesar de terem feito um contrato escrito, a consumidora por não saber da idoneidade da empresa, teve alguns problemas: os serviços oferecidos no pacote não foram os mesmos encontrados pela consumidora no local. Houve três trocas de hotel, enfim uma má prestação de serviços.

Apesar de todo o transtorno, a consumidora se preveniu, guardando o material de publicidade para obter junto ao PROCON, o justo ressarcimento.

5. O MANUAL DO TURISMO LEGAL

 O manual do turismo legal foi conseqüência do trabalho de pesquisa no banco de dados do órgão de proteção do consumidor.

 Com base nas situações estudadas verificou-se que muitos dos fenômenos geradores de conflitos entre agência de viagem e turismo e consumidor têm como origem o desconhecimento dos princípios básicos da lei consumerista.

 Em vista disso, desenvolveu-se o Manual do Turismo Legal, com o propósito de auxiliar, não somente o consumidor de serviços turísticos, mas também o fornecedor de tais serviços, propiciando um melhor entendimento entre as partes e impedindo problemas futuros.

 Assim, o manual está estruturado, em tópicos, com linguagem acessível a todo o público e com duas partes distintas: uma destinada aos cuidados que o consumidor-turista deve ter ao contratar um serviço turístico; o outro destinado às agências, no sentido de conscientizar para o fornecimento de um serviço qualificado e em bases legais.

MANUAL DO TURISMO LEGAL – PARTE INTERNA

FIQUE LEGAL AGÊNCIA !     Æ            Capacite os funcionários da agência para um melhor atendimento ao seu cliente; Æ            Conheça melhor o produto oferecido, por seus terceiros contratados, como hotéis, empresas aéreas... etc; Æ             A agência tem responsabilidade total pelo produto e serviços; Æ            Informe ao cliente sobre o produto oferecido; Æ             Elabore um contrato simplificado e de fácil entendimento; Æ            Cadastre-se na Embratur e na ABAV; Æ            Forneça dados precisos sobre o pacote no material de publicidade; Æ            Lembre-se de sua responsabilidade sobre a garantia de qualidade do produto; Æ            Cumpra o programa estabelecido no pacote; Æ            Forneça o material publicitário condizente com a realidade encontrada na localidade;

FIQUE LEGAL TURISTA!       Æ Verifique se a agencia está devidamente registrada na Embratur; Æ Consulte o Procon sobre a existência de reclamações da agência, operadora; Æ Exija um contrato escrito; Æ Exija um contrato detalhado, com clausulas legíveis e visíveis, para não ter nenhuma surpresa; Æ Exija uma segunda via do contrato; Æ Cheque as informações fornecidas no material publicitário para constatar a veracidade do produto; Æ Exija a discriminação dos serviços e direitos incluídos no preço pago pelo pacote; Æ Procure a agência em caso de problemas; Æ Não abra mão de seus direitos, se não conseguir negociar com a Agência, busque o PROCON;            Quando for exigir seus direitos, junte todos os folhetos e propaganda do pacote adquirido, eles servirão como provas fundamentadoras de suas reclamações.

MANUAL DO TURISMO LEGAL – PARTE EXTERNA

Centro de Educação Superior de Brasília Instituto de Educação Superior de Brasília       Alunos (em ordem alfabética)   Danielle Araújo Feitoza Franklin Cardoso Guimarães Hélida de Cássia Mendes Rosana da Silva Fuzo Sandra Helena Correia Caldas       Maria Célia Delduque Professora Orientadora   Evmile Linderski Mendes Monitora   Especial agradecimento a: Ana Pereira-PROCON/DF       Design e Arte Final: Viviane Cardoso Pinto             Junho/2005

Manual do TURISMO LEGAL

6.CONCLUSÃO

Da análise dos resultados, conclui-se que um grande número de agências em operação no Distrito Federal não cumpre com as exigências do Código de Defesa do Consumidor, visto que contabilizaram-se cerca de 5,3 queixas, em media, por agencia.

Mais de 90% das reclamações, cujo conteúdo foi analisado neste trabalho, foram efetivamente resolvidas pelo PROCON, enfatizando a excelência do serviço prestado por esse órgão de defesa do consumidor, no Distrito Federal.

Os turistas podem prevenir-se contra as más agências, fazendo consulta gratuita ao PROCON, por intermédio do call center ou pesquisando a lista dos fornecedores que não respeitam o consumidor, anualmente publicada.

Ter a noção dos direitos e dos deveres sobre o consumo, especialmente sobre os produtos e serviços turísticos é dever de todos, profissionais e cidadãos envolvidos com o tema.

7.BIBLIOGRAFIA

ANDRADE, Jose Vicente de. Turismo Fundamento e Dimensões. São Paulo: Ática, 2002;

BARRETO, Margarita. Manual de Iniciação ao Estudo do Turismo. Campinas: Papirus, 1995;

BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. São Paulo: Pioneira, 2001;

BRUNO, Marcos Gomes da Silva. Resumo jurídico de obrigações civis e contratos, volume 10. 4º ed. São Paulo: Quartier Latin, 2005;

DAHDÁ, Jorge. Publicidad turística – 2ª ed. México: Trilhas, 1998;

EMBRATUR, Estratégia para o desenvolvimento do Turismo Rural no Brasil. Ano 1999.

IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do Turismo. São Paulo: Senac, 1999;

MAMEDE, Gladston. Agências, viagens e excursões: regras jurídicas, problemas e soluções. Barueri, SP: Manole, 2003;

REIS, Henrique Marcelo dos e REIS, Claudia Nunes Pascon dos. Resumo jurídico de direito do consumidor, volume 6 2º ed. São Paulo: Quartier Latin, 2005;

SANCHO, Amparo. Introdução ao Turismo. São Paulo: Rocca, 2001;

TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante das novas tecnologias – São Paulo: Aleph, 2001.

SITES PESQUISADOS

www.consumidorbrasil.com.br consultado em: 29/03/2005.